3 soorten CRM-systemen, ontelbare mogelijkheden

In onze eerdere blog over CRM-software gaven we het al aan: er zijn talloze CRM-strategieën mogelijk en al evenveel CRM-systemen. CRM is nu eenmaal een ruim begrip en gaat verder dan het eventjes centraliseren van klantcontacten. De software in groepen opdelen is nagenoeg onmogelijk, maar op basis van de doelstellingen is het wel mogelijk om drie CRM-soorten te onderscheiden. Hieronder leggen we het verschil uit.

Operationele CRM-systemen

Dit zijn misschien wel de meestgebruikte CRM-systemen. Ze worden vooral gebruikt voor het behalen van operationele doelstellingen en staan ons toe om (potentiële) klanten nauwgezet op te volgen. Het helpt het operationeel kader te vereenvoudigen en zorgt dat iedereen de juiste en actuele informatie beschikbaar heeft. Daarnaast worden operationele CRM-systemen gebruikt om telefoongesprekken in te plannen, vervolgcontacten te organiseren of in het kader van direct marketing. Deze CRM-systemen leveren op korte termijn al voordelen op voor een onderneming en het hoeft dan ook niet te verbazen dat de meeste ondernemingen zich hierop focussen. En daar is ook helemaal niks mis mee.

Sociale CRM-systemen

Sociale mediakanalen zijn een gigantisch belangrijke bron van informatie. Klanten en potentiële klanten delen er vaak ongeremd hun mening en dus kan je er heel eenvoudig behoeften, klachten en interesses in kaart brengen. Sociale media biedt echter geen tools om die informatie te centraliseren en toegankelijk te maken. Daarom zijn er speciale sociale CRM-systemen die hiervoor worden ingezet. Hierdoor kan niet alleen adequaat worden ingezet op het contact via sociale kanalen, maar ga je ook beter om met de beschikbare data. Daarbij is het zelfs mogelijk om geautomatiseerd de data te verwerken om analyses te maken. Het is een van de enige manieren om efficiënt om te gaan met de voordelen van sociale media en het belang van deze CRM-systemen zal naar alle waarschijnlijkheid alleen maar toenemen.

Analytische CRM-systemen

Analytische CRM-systemen gaan verder dan operationele CRM-systemen en focussen daarbij voornamelijk op het inzichtelijk maken van consumentendata. De consumentendata van zowel de offline als de online kanalen worden hierin gecentraliseerd en dit op de meest uitgebreide manier. Hierdoor verkrijg je een compleet zicht op het klantencontact. Steeds vaker wordt hier ook kunstmatige intelligentie aan verbonden, waardoor gedrag van klanten kan worden voorspeld. Zo kunnen analytische CRM-systemen voorspellen wanneer klanten welke producten nodig hebben, maar ook wat de waarschijnlijke oorzaak van de opzegging is. De technologie staat nog niet helemaal op punt, maar analytische CRM-systemen kunnen al heel wat. Men verwacht ook hier een toenemende groei, zeker omdat het ook het nemen van weldoordachte beleidsbeslissingen eenvoudiger maakt en dat het daardoor zelfs voor het hoger management een belangrijk instrument is.

Standaard CRM-systeem of maatwerk?

Voor grote ondernemingen is het natuurlijk altijd mogelijk om een uitgebreid CRM-systeem op maat te laten ontwerpen. Voor kleine ondernemingen is een standaard CRM-systeem vaak een betere keuze. Desondanks bieden zij vaak slechts een framework dat je eenvoudig afstemt en waarbij je, al dan niet tegen betaling, extra functionaliteiten kan toevoegen. Benieuwd naar de mogelijkheden? Vergelijk CRM-systemen en vind meteen het CRM-systeem dat bij je zaak past.