4 redenen waarom zoveel CRM-implementaties op niets uitdraaien

CRM zou de omzet drastisch moeten doen stijgen en zou talloze bedrijven geholpen hebben om klanten langer vast te houden. Dit is echter alleen de waarheid als een CRM-strategie succesvol wordt geïmplementeerd, maar dit is lang niet altijd het geval. Al in 2001 trok Gartner aan de alarmbel: 50 tot 70% van alle CRM-initiatieven strandden tijdens de implementatiefase. En ook nu mislukken nog steeds ruim een op drie CRM-implementaties. En dat heeft verschillende redenen.

# 1. Onvoldoende draagvlak

Een van de eerste problemen is het draagvlak. Vaak begint men een CRM-strategie te implementeren terwijl hiervoor onvoldoende draagvlak is. Bij een CRM-implementatie moet er altijd rekening worden gehouden met de uiteindelijke gebruikers en de stakeholders. Het is belangrijk dat zij gedurende het implementatieproces worden betrokken. Teams mogen niet het gevoel krijgen dat alles boven hun hoofd wordt beslist en IT-managers mogen zich niet gepasseerd voelen.

Dit is ook belangrijk om een tweede reden: een CRM-implementatie is pas succesvol wanneer het aansluit bij wat er op de werkvloer leeft. Het moet de klassieke communicatiestromen ondersteunen en het moet aansluiten bij hoe er wordt gewerkt. Als iedereen ineens alles overhoop moet gooien of als de CRM-implementatie net voor meer werk zorgt, is het gedoemd om te falen.

# 2. Te weinig of kwalitatief slechte data

Een succesvolle CRM-implementatie zal altijd aansluiting vinden met de interne processen, maar moet ook aansluiten op de gebruikte systemen en de beschikbare datastromen. CRM moet alles overkoepelen en dit zal niet lukken als niet alle data wordt verwerkt en er nog steeds Excel-lijstjes worden gebruikt.

Veel data betekent echter nog niet dat je goede data te pakken hebt. Vaak zien we dat organisaties na verloop van tijd heel veel data hebben vergaard, maar dat de kwaliteit ervan lang niet altijd even goed is. De gegevens zijn niet punctueel bijgehouden of spreken elkaar tegen. Zo hebben verschillende afdelingen soms afwijkende gegevens. Dan kan je beter opnieuw naar de gegevens vragen.

# 3. Onvoldoende kennis over de CRM-software

Ten derde blijkt dat er vaak te weinig kennis is over het gebruikte platform. Er zijn vaak veel mogelijkheden, maar door het gebrek aan kennis worden ze onvoldoende gebruikt. Gebruikers verzanden dan in de mogelijkheden, er ontstaan frustraties en ze haken uiteindelijk af. Een oplossing is kiezen voor goede CRM-software met voldoende documentatie. Eventueel kan je vooraf een aantal proefaccounts aanvragen om de verschillende CRM-systemen alvast even uit te proberen. Sommige aanbieders komen ook op locatie langs voor trainingen. Ook dit is gunstig voor een succesvolle CRM-implementatie.

# 4. Onvoldoende inzicht in de resultaten

Een draagvlak creëren is één ding, maar om het draagvlak ook daadwerkelijk te behouden, zal je naar iedereen moeten rapporteren over de resultaten die je boekt. Enkel zo zal de meerwaarde niet in twijfel worden getrokken. Nog beter is het om ook de meetbare resultaten te formuleren die met behulp van het CRM-systeem te meten zijn en via hetzelfde systeem te behalen zijn. Als daar dan ook nog eens voordelen voor het personeel aan verbonden zijn, zoals een mooie bonus, heb je gegarandeerd draagvlak gecreëerd.