Coronacrisis onderstreept belang CRM-software

Onderzoekers van Zendesk analyseerden de interacties van klanten met meer dan 20.000 bedrijven in de wereld. Uit dit onderzoek bleek dat vooral bedrijven die levensmiddelen leveren (+39%), luchtvaartmaatschappijen (+199%) en video conferencing-leveranciers (+216%) meer klantcontacten registreren. Opmerkelijk is daarbij dat het gedrag van consumenten sneller dan ooit wijzigt. Het klantcontact voorspellen wordt moeilijker dan ooit tevoren. CRM-software speelt een belangrijke rol in het opvangen van dergelijke onvoorspelbare wijzigingen.

Pieken opvangen

Het is niet de bedoeling dat je bij elk klantcontact opnieuw in de volledige conversatie moet grasduinen om alles uit te pluizen. Hierdoor verlies je kostbare tijd en dat kan je je niet permitteren, zeker als je tegen snelle stijgingen aankijkt zoals dat in sommige sectoren het geval is. CRM-software helpt je het overzicht te bewaren en zorgt ervoor dat iedereen een antwoord krijgt. Hierdoor kan je de pieken opvangen zonder extra personeel in te schakelen, wat in deze coronatijden sowieso al een hachelijke onderneming is.

­Optimale klantenservice bieden

Het zijn woelige tijden en klanten zijn op z’n zachtst gezegd schrikachtig. Er is intussen wel een herstel merkbaar. De consument ontdekt massaal nieuwe hobby’s en interessegebieden, gaande van koekjes bakken tot fermenteren, een moestuin aanleggen of een hondenhok bouwen. Dat ze daarover een aantal vragen hebben, merkt de klantendienst al snel. De klant blijft echter voorzichtig en onzeker en geeft de voorkeur aan grote webwinkels. Het blijft voor de klantendienst belangrijk om adequaat, helder en snel te reageren. Door de specifieke voordelen die CRM-software biedt, is het de enige manier om daar ook in de drukkere perioden aan te blijven voldoen.

Oplossing voor thuiswerken

Niet alleen de wereld van de consument is grondig gewijzigd. Ook voor je bedrijf en het personeel is het helemaal anders werken. Het aantal onderlinge contacten is drastisch teruggedrongen. Het is niet altijd meer duidelijk wie welke taken doet. De voortgang nagaan is niet meer zo eenvoudig. Het zijn stuk voor stuk problemen waarvoor CRM-software een oplossing heeft. Omdat alle informatie aan een specifiek klantdossier wordt gekoppeld, is alles alvast helder. Dit geldt ook wanneer een collega ermee aan de slag gaat. Daarnaast beschikt goede CRM-software over allerhande tools om inzicht te krijgen in de voortgang en de vooropgestelde doelen. Een absolute meerwaarde voor wie een vinger aan de pols wil houden.

Wat brengt de toekomst?

Zoals eerder gezegd: het consumentengedrag blijft heel moeilijk voorspelbaar. Men verwacht wel dat eenmaal de restricties minder streng worden, ook de consumenten hun vrijheid zullen herontdekken. Wel voorspelt men een langzaam proces waarbij nieuwe gewoontes naar alle waarschijnlijkheid zullen wegebben. Het aantal klantcontacten zal waarschijnlijk ook opnieuw afnemen.

Let echter vooral op het woord waarschijnlijk. Dit scenario gaat per slot van rekening uit van een geleidelijke afbouw van restricties. De realiteit kan echter wel eens zorgen voor afwisselende perioden met restricties en vrijheden. Er is niemand echt in staat om te voorspellen hoe de consument daarop zal reageren. Dat het belangrijk blijft om de consument blijvend te sussen en helder en duidelijk van informatie te voorzien, durft niemand te betwisten.