CRM-software en privémails: een inbreuk op de privacy?

In de meeste CRM-software zijn mails geïntegreerd. Dat wil zeggen dat mails met klanten automatisch in de CRM-software worden opgenomen. Op die manier kunnen anderen later opnieuw inpikken en dat komt de klantbeleving alleen maar ten goede. Regelmatig krijgen we echter bezorgdheden te horen van medewerkers die vrezen dat hun privémails, bijvoorbeeld naar de poetshulp of naar tante Sidonia, in het CRM-systeem terecht zouden komen. In principe hebben ze niks te vrezen.

Geen koppeling met privécontacten

Een CRM-systeem koppelt de mailcorrespondentie aan een bestaand klantprofiel, een specifieke deal of een contactpersoon binnen de organisatie. Wanneer een mailadres niet in het systeem gekend is, dan kan het gewoon niet worden opgenomen in het CRM-systeem. Wanneer een relatie niet in de CRM-software te vinden is, hoeven medewerkers dus ook geen privacy-inbreuk te vrezen.

Sommige mailprogramma’s geven in zo’n geval wel een melding dat het om een onbekende ontvanger gaat die niet in het CRM-systeem staat. Er wordt hen dan gevraagd om die ontvanger eerst even toe te voegen. De gebruiker kan hier die melding echter wegklikken en dan komt de mail niet in het CRM-systeem te staan. Ook hier is er dus niks te vrezen.

Duidelijk aangeven dat de mail privé is

Het kan natuurlijk gebeuren dat een contactpersoon wél in het CRM-systeem staat, maar dat het toch om een privémail gaat. Dat is bijvoorbeeld het geval als tante Sidonia ook een klant is van het bedrijf of als je even persoonlijke gedachten uitwisselt met de secretaresse van een verdieping hoger. In zo’n geval komen de mails in principe wel in het CRM-systeem terecht.

Wil je echt niet dat ze worden gelezen? Dan kan je altijd aangeven dat de mail privé is, bijvoorbeeld door in de onderwerpregel duidelijk “PRIVE” te schrijven. Onder bepaalde voorwaarden mogen werkgevers privémails lezen, maar dat moet altijd kenbaar zijn, noodzakelijk zijn en proportioneel zijn. Kenbaarheid wil zeggen dat je vooraf weet dat de werkgever toegang heeft tot je mails, bij zo’n CRM-systeem is dat toch wel logisch. Bij de noodzaak stelt er zich al snel een probleem. Het valt maar moeilijk te verantwoorden dat het voor klassieke zakelijke doeleinden noodzakelijk is om een privémail te lezen. Dat kan bijvoorbeeld wel het geval zijn als er sprake zou zijn van pesterijen op het werk en je onder het mom van privémails secretaresse Lindsey bestookt met pestmails. Ten slotte moet het ook nog eens proportioneel zijn. In het geval van de gepeste Lindsey kan dat het geval zijn, maar dat is dan weer niet het geval als je gewoon wil weten of de secretaresse Lindsey wel echt ziek is en via de privémail niets anders aangeeft.

Voorkomen is beter dan genezen

Het duidelijk aangeven dat een mail privé is, biedt enige bescherming. Je kan je eenvoudiger verzetten tegen raadplegingen door anderen en als je werkgever onrechtmatig de mails leest, kan hij ook niet zomaar tot ontslag overgaan. Of toch niet als hij geen hogere transitie- of schadevergoeding wil betalen. In principe hoef je je bij normaal mailgebruik op het werk en een normale mailcorrespondentie dan ook geen zorgen te maken. En wil je toch al eens wat gekker doen? Er zijn betere apps om foto’s van je adamskostuum te verzenden. Bovendien doe je dat sowieso maar beter buiten de werktijd.