CRM-strategie geïmplementeerd: hoe gaat het verder?

Eenmaal je een CRM-strategie hebt geïmplementeerd en de CRM-software ook echt draait, is het werk van de CRM-manager nog niet af. Er valt steeds te verfijnen en er is altijd meer te leren, maar bovendien moet je de strategie ook borgen. Er zijn nog heel wat uitdagingen en valkuilen waar je je op moet voorbereiden.

Een lerende organisatie zijn en blijven

In de eerste plaats is het belangrijk om niet stil te blijven zitten. Niet op individueel niveau, maar ook niet als organisatie. Met een CRM-systeem heb je alles in huis om te evolueren naar een lerende organisatie die zijn klanten voortdurend beter leert kennen en die onophoudelijk blijft evolueren op basis van de wijzigende klantbehoeften. Er zijn een aantal zaken die eigen zijn aan een lerende organisatie. Het is aan de manager om deze zaken te implementeren.

Een groeimindset is daar een voorbeeld van. Als manager stimuleer je zo’n groeimindset door leerdoelen te formuleren in plaats van prestatiedoelen, door persoonsgericht te begeleiden en door initiatief te stimuleren in plaats van fouten af te wijzen. Daarnaast gaat het om het introduceren van reflectie- en feedbackmomenten en het koesteren van een cultuur waar medewerkers hun mond durven te openen.

Samenwerking blijft belangrijk

Ten tweede moet je de klantgerichte organisatie ook klantgericht houden. De valkuil is dat een CRM-strategie uiteindelijk zo wordt uitgekleed dat het louter nog om de CRM-software gaat. Je ziet vaak dat de onderdelen van het bedrijf na verloop van tijd terug op zichzelf vallen en dat er langzaamaan opnieuw breuklijnen ontstaan. Het is een aanhoudende taak om dit te voorkomen, om samen te zitten en om allen aan één strategie te werken. De CRM-manager speelt hier een leidende rol in.

De AVG en het voortdurende beveiligingsproces

Vervolgens zijn er de technische risico’s. Eenmaal je persoonsgegevens verwerkt, kom je automatisch op de radar te staan van internetcriminelen die deze gegevens willen snaaien. Ook de Autoriteit Persoonsgegevens houdt nauwgezet toezicht. Daarom moet je op zijn minst AVG-conform werken. De belangrijkste AVG-principes zijn hieronder weergegeven.

• Doelbinding: om persoonsgegevens te verwerken heb je steeds een duidelijk omschreven en gerechtvaardigd doel nodig
• Dataminimalisatie: je mag niet meer gegevens verwerken dan nodig om dit doel te dienen
• Datahoudbaarheid: je mag de gegevens niet langer bewaren dan nodig en nadien moet je ze onherroepelijk verwijderen
• Databeveiliging: gegevens moeten passend beveiligd zijn en er moet aandacht zijn voor databescherming en het tegengaan van datalekken
• Transparantie: je moet transparant communiceren over hoe je met data omgaat, bijvoorbeeld via een privacy policy
• Juistheid: persoonsgegevens moeten juist zijn en zo nodig worden aangepast

Op basis van deze basisbeginselen zijn er nog heel wat zaken waar je rekening mee moet houden, zoals het recht op inzage in persoonsgegevens of het recht om vergeten te worden. Het is belangrijk dat deze AVG-beginselen worden gerespecteerd en permanent worden ingebed in de onderneming.

Houd er ten slotte rekening mee dat de AVG ook strikte beveiligingseisen oplegt. Denk goed na over wie er al dan niet toegang hoort te krijgen tot data, maar zorg ook voor technische beveiliging. Hackers worden steeds beter en vinden steeds weer nieuwe manieren om doorheen je beveiliging te stormen, waardoor je ook zelf moet blijven evolueren. Laat je hier eventueel in bijstaan of kies voor een CRM-systeem in de cloud. Dan verzorgt de cloudleverancier de serverbeveiliging en hoef je hier niet over wakker te liggen.