De betekenis van klantelen en hoe je het doet

Bij steeds meer organisaties komt klantgericht ondernemerschap hoger op de agenda te staan. Daarbij heeft men het ook wel eens over klantelen. Wij leggen uit wat klantelen (niet) is en wat het verband met een CRM-systeem is.

Wat is klantelen?

Klantelen is het kantelen of omvormen van een organisatie die omzetgedreven is naar een organisatie die de klant centraal plaatst. Veel bedrijven pretenderen dan wel klantgericht te ondernemen, maar vaak staat de klant niet op de eerste plaats. De klantbehoeften worden bijvoorbeeld louter gebruikt om passende producten te ontwikkelen, maar andere processen sluiten dan weer niet aan bij wat de klant echt wil.

Bij het klantelen wordt de klantvraag wel centraal geplaatst en wordt de organisatie zo georganiseerd dat er feilloos aan de klantbehoeften wordt voldaan. Klantelen is een ingrijpend proces waarbij de volledige organisatie, inclusief de bedrijfsprocessen en de bedrijfscultuur, wordt aangepakt. Daarom doet men bij het klantelen vaak een beroep op een veranderingsmanager.

Toch is klantelen ook meer dan louter deze eerste initiële veranderingsfase. Een organisatie moet namelijk ook voldoende flexibel worden gemaakt om zich aan de voortdurend wijzigende klantbehoeften aan te passen. Men zal ook voortdurend de klantbehoeften in kaart moeten brengen en non-stop moeten monitoren hoe het bedrijf qua klantgerichtheid presteert, net zoals dit ook met bijvoorbeeld de omzet wordt gedaan. Waar klantelen eigenlijk naar streeft, is een integrale klantstrategie.

Het verband tussen klantelen en CRM

Klantelen en CRM worden vaak in één zin genoemd en dat is ook logisch. Een goed CRM-systeem zal onmisbaar zijn voor iedere organisatie met een integrale klantstrategie. Via een goed CRM-systeem beschikken alle afdelingen over klantinformatie en kunnen ze de klantbehoeften centraal plaatsen.

Toch is klantelen meer dan alleen het gebruiken van een CRM-systeem om klantgegevens bij te houden. Dat is louter een deeloplossing, terwijl een integrale klantstrategie veel verder gaat. Bij het klantelen moet er een samenhangend geheel zijn die gedurende het volledige proces wordt gevolgd. In alle afdelingen moeten maatregelen worden getroffen en moet men zo klantvraaggericht mogelijk functioneren. Dat doe je niet alleen door een CRM-systeem te gebruiken.

Wat heb ik nodig om te klantelen?

Klantelen is een proces van lange adem. Het is enkel uit te rollen door een goede combinatie van visie, moed en daadkracht. Het is het management dat een duidelijke visie moet ontwikkelen. De basis van deze visie is een heldere klantbehoefte. Voorafgaand zal er heel wat onderzoek nodig zijn om deze klantbehoefte goed in kaart te brengen. Daarbij wordt ook al de basis gelegd van latere monitoringinstrumenten die de klantbehoefte blijvend zullen volgen.

Op basis van de visie kan er vervolgens een strategie worden bedacht. Deze strategie zal er namelijk voor zorgen dat de visie in praktijk wordt gebracht. Om dit alles ook daadwerkelijk te verwezenlijken, is er heel wat moed nodig. Mensen houden niet van verandering en klantelen is permanent veranderen. Stap voor stap moet de manager de weerstand wegnemen. Ook dat vergt moed.

Wil jij je organisatie klantelen? Dan heb je enerzijds meer nodig dan een goed CRM-systeem, maar anderzijds kan zo’n CRM-systeem niet ontbreken. Via deze website kan je eenvoudig CRM-systemen vergelijken en vind je een CRM-systeem dat bijdraagt aan een integrale klantstrategie.