De ROI verhogen met behulp van klantenteams

Leestijd: ongeveer 2 minuten 11 september 2020 0 reacties

Tip: gebruik een CRM systeem voor een goed overzicht van al je relaties. Top 3:
(1) e-Boekhouden.nl  (2) Silvasoft.nl  (3) AFAS

Vroeger was het zo dat klanten altijd te maken kregen met de klantendienst. Als er info nodig was, zou de klantendienst wel eventjes rondbellen om de info over te brengen. Niemand anders mocht de vraag van de klant behandelen. Maar bij een juridische kwestie was het dan weer de juridische dienst die hen toespraak. En de verkopers hadden dan weer hun eigen praatjes, net zoals de vrouwen van de marketing. Een klant komt dan met zoveel groepen in contact die allemaal andere informatie leveren en op andere manieren communiceren zodat de klant er uiteindelijk helemaal geschift van wordt. Klantenteams vormen de oplossing.

Betekenis van een klantenteam

Klantenteams pakken het anders aan. Hier komt de klant helemaal centraal te staan. In de praktijk worden er klantenteams opgericht voor bepaalde groepen klanten. Deze klanten kan je op verschillende manieren opdelen. Simplistisch gezien zou je dat bijvoorbeeld kunnen doen in functie van hun plek in de klantenpiramide, maar er zijn veel meer manieren om klanten diepgaander te segmenteren. Vooral de klantwaarde is een interessante benaderingsmethode om klanten te segmenteren.

Voor elke groep klanten is er dan één team met één communicatiestrategie waarbij mensen van verschillende afdelingen betrokken zijn. Zij kennen deze klantgroep door en door. De klantendienst doet daarbij niet langer dienst als een firewall, maar zal na een eerste screening eventueel doorverwijzen naar de marketeer, verkoper of jurist uit hetzelfde klantenteam.

Overgang naar een ander klantenteam

Net zoals de waarde van de klant of de plaats in de klantenpiramide kan veranderen, geldt dat ook voor het bevoegde klantenteam. Eenmaal een klant van een kansklant naar een topklant evolueert, dringt een andere aanpak zich dan ook op. Hier kan er bijvoorbeeld een persoonlijke klantmanager aan de klant worden toegewezen. Het is belangrijk dat de overgang naar een ander klantenteam vlot verloopt, waardoor een goede informatie-uitwisseling zich opdringt. We hoeven hier vast niet het belang van een CRM-systeem te benadrukken. Uiteindelijk is een klantenteam sowieso iets virtueel en gaat het er vooral om dat ze samen een bepaalde groep klanten benaderen en dat hun contacten in eenzelfde centraal systeem worden geregistreerd.

Voor- en nadelen van een klantenteam

Klantenteams hebben in het verleden al meermaals bewezen dat ze wel degelijk een stimulans zijn voor de klanttevredenheid en voor de verkopen. Dat komt vooral omdat gemiste kansen nu wel worden gegrepen. Daarnaast verloopt de communicatie efficiënter en effectiever, waardoor de kosten afnemen. Hierdoor kan de ROI sterk stijgen.

De nadelen van een klantenteam zijn vooral heel praktisch. Het kost nu eenmaal tijd en energie om klantenteams samen te stellen en vaak is er intern wel wat weerstand. Medewerkers die vastgeroest zijn in rollen kunnen dan voor wrevel zorgen, net zoals medewerkers die het vaak niet zo tof vinden dat hun communicatie met de klant nu open en bloot op tafel komt te liggen. Het is belangrijk dat eerst de weerstand wordt weggewerkt via een veranderingstraject.

CRM-systeem gebruiken

Om met klantenteams te werken, is een CRM-systeem hoe dan ook noodzakelijk. Enkel zo is de verregaande informatie-uitwisseling tussen verschillende afdelingen ook effectief mogelijk. Vergelijk CRM-systemen en zet de eerste stap richting het werken in klantenteams.

CRM software van Silvasoft

CRM software van Silvasoft

De best gewaardeerde crm systemen van 2023!

(168 reviews)9.7/10
e-Boekhouden.nl CRM systeem € 9,50 p/m
Ongelimiteerd
Inclusief boekhouden
30 dagen gratis
(14 reviews)8.4/10
CRM in de ERP software van AFAS Prijs op aanvraag
Eén ERP-oplossing
Sales automation
+ Boekhouding & HRM
(85 reviews)9.6/10
Silvasoft CRM systeem € 3,95
Ongelimiteerd
Inclusief app
30 dagen gratis

Vergelijk alle crm systemen op prijs, reviews en functies!

Tags:

klantenteams, klantwaarde

Doorlezen:

Geen reacties

Plaats reactie

Er zijn nog geen reacties op dit artikel. Plaats als eerste een reactie!

Plaats reactie