Dit zijn de relevante KPI’s bij klantgericht ondernemerschap

Op deze website hebben we al veel aandacht gehad voor het vastleggen van een CRM-strategie en het uitzetten van een CRM-koers. Iedereen die al aan de slag is geweest met zo’n CRM-strategie weet dat het niet altijd meteen een succesverhaal is. Daarom is het belangrijk om voortdurend te meten of je nog wel op koers ligt. In dit blog gaan wij op zoek naar de voor klantgericht ondernemerschap relevante KPI’s (Kritieke Prestatie-Indicatoren).

Belang van meten bij klantgericht ondernemen

Een hedendaags CRM-systeem is een klantkennismanagementsysteem dat met de meest uiteenlopende informatie wordt gevoed. Bovendien zijn er vaak talloze koppelingen en gebeuren er toevoegingen middels kunstmatige intelligentie. Dit is allemaal goed en wel, maar op het einde van de rit moet je ook weten hoe effectief je CRM-strategie echt is. Enkel door te meten kan je namelijk de loyaliteit verhogen, de klanttevredenheid verbeteren, product-marktcombinaties verbeteren en effectiever communiceren. Er zijn vier KPI-groepen die daarbij belangrijk zijn.

Medewerkers-KPI’s

In de eerste plaats zijn er de medewerkers-KPI’s. Hierbij meten we de betrokkenheid van medewerkers in de klantgerichte ondernemingsstrategie. Zoals je wellicht al weet, is hun betrokkenheid heel belangrijk voor het succes van je strategie. Onder andere volgende zaken kan je daarbij meten:

• Percentage betrokken medewerkers
• Ziekteverzuim
• Percentage overhead
• Aangewend trainingsbudget
• Medewerkerstevredenheid

Klantervaring-KPI’s

Ten tweede zal je ook de klantervaring willen meten. Hierbij zijn er drie KPI’s van groot belang.

Eerst en vooral gaat het om de NPS (Net Promotor Score). Dit is een eenvoudige manier om met slechts één vraag de klantervaring te meten. Een bekend voorbeeld daarvan is de vraag: “In welke mate zou je ons aan anderen aanbevelen”, met dan een score van 0 tot 10. De NPS, een absoluut getal dat tussen -100 en +100 ligt, wordt vervolgens berekend door het verschil tussen het percentage criticasters (score van 0 tot 6) en promotors (score van 9 of 10) te bepalen. Zijn er bijvoorbeeld 20% promotors en 15% criticasters, dan bedraagt de NPS +5 (20-15). Het gaat hier om een positieve NPS, wat ook als goed wordt geïnterpreteerd.

Ten tweede is ook de CES (Customer Effect Score) belangrijk. Hierbij wordt een moeite-vraag gesteld, zoals: “Hoeveel moeite heeft het gekost om een factuur te maken met ons factuurprogramma?”, met dan een vijf- of zevenpuntenschaal. Hier wordt er met een gemiddelde score gewerkt.

Ten derde gaat het dan weer om de CSAT (Customer Satisfaction). Hier wordt de klanttevredenheid gemeten door een eenvoudige vraag te stellen: “Hoe tevreden ben je van de aankoop?”. Daaraan wordt vervolgens een schaal gekoppeld die loopt van 0 tot 3, 5 of 10 (afhankelijk van culturele verschillen).

Klantbehoud-KPI’s

Bij de klantbehoud-KPI’s draait het vooral om het meten van de loyaliteit, de churn rate en de customer lifetime value (CLV). De loyaliteit kan opnieuw door middel van de NPS worden bepaald. De churn rate is het percentage klanten dat in een bepaalde periode heeft opgezegd, het contract heeft verbroken, de aankoop heeft geretourneerd en dergelijke meer. Over de customer lifetime value lees je tot slot meer in onze vorige blog.

Overige relevante KPI’s

Ten slotte is er ook een restgroep met andere KPI’s die interessant kunnen zijn. Het gaat om ondernemingsafhankelijke KPI’s die overal kunnen verschillen. Voorbeelden hiervan zijn de reputatie of sentimentanalyses via social media.