Klagende klanten zijn goed voor je bedrijf

Wanneer een klant ontevreden is, zal hij mogelijk klagen. Het afhandelen van klachten kan soms vervelend lijken, maar het is belangrijk dat je het goed doet. Bovendien kunnen klachten heel nuttig zijn. Het is van belang dat je dankbaar gebruikmaakt van elk klantcontact. Daarom heb je een goed CRM-systeem nodig.

Proactief klachten behandelen

Vergeet niet dat de macht van klanten in dit tijdperk van internet en online reviews enorm groot is. De meeste bedrijven hebben daarom een vorm van klachtenafhandeling. Vaak gaat het om een reactieve methode. Klanten klagen pas als ze een probleem hebben ervaren en wij behandelen de klachten pas nadat ze klagen. Toch is het beter om een proactieve methode te hanteren.

Voordelen van een proactieve klachtenbehandeling

Een proactieve klachtenbehandeling zorgt voor meer tevreden klanten. Met een reactieve klachtenbehandeling bereik je namelijk enkel de klagende klachten. Weet dat slechts 1 op 25 ontevreden klanten rechtstreeks bij jou klagen. Maar dat ruim 3 op 25 ontevreden klachten hun klacht met 15 of meer mensen delen. Met enkel een reactieve klachtenbehandeling, hoe goed de behandeling ook is, wordt de klacht met andere woorden nog steeds verspreid. En dus zullen er nog steeds klanten zijn die geen zaken (meer) met je willen doen. Daartegenover staat dat onderzoek heeft aangetoond dat klachten die voldoende snel worden afgehandeld net in een betere loyaliteit en in meer aankopen resulteren.

Beter worden door klagende klanten

Onthoud ook dat klachten van klanten heel nuttig kunnen zijn. Hoe meer klachten je verzamelt, des te meer je leert. Enkel als je op de hoogte bent van alle klachten, kan je ze onderzoeken. Daarom dien je een klachtenanalysesysteem in te voeren. Dat wil zeggen dat je klachten opspoort, categoriseert en behandelt. Natuurlijk zal niet elke klacht even waardevol zijn. Hierbij dien je jezelf een aantal vragen te stellen:

• Kwam deze klacht al eerder voor?
• Zijn de eerdere klachten geregistreerd?
• Hoe vaak komt deze klacht voor?
• Zit er een patroon achter de manier waarop de klacht wordt ontvangen?
• Heeft deze klant de klacht al eerder gemeld?

Vervolgens kan je de klacht categoriseren, bijvoorbeeld in categorieën als veiligheidsprobleem, verzendingsfout, onduidelijke productbeschrijving, gebroken belofte, te hoge prijzen enzovoort. Pas als je dit allemaal weet, kan je echt leren van de klachten die je krijgt. Hoe je omgaat met klachten leg je vast in een klachtenprotocol, waarbij klachten op een vaste manier worden verzameld, geanalyseerd en verwerkt.

Rol van een CRM-systeem bij klachtenbehandeling

Voor een goede klachtenbehandeling heb je een CRM-systeem nodig. Een CRM-systeem helpt namelijk om de klachten van klanten in kaart te brengen. Enkel zo kan je weten of klachten al eerder voorkwamen en wat er aan de klacht voorafging. Ook informatie van andere kanalen dan het kanaal waarmee de daadwerkelijke klacht wordt geuit, wordt in kaart gebracht. Bovendien kan je ook proactief reageren. Als je weet welke stappen een klant normaal gesproken doorloopt voordat hij de klacht uit, kan je het patroon in contactmomenten herkennen en kan je de klant beter helpen. Er zijn talloze kanalen om te monitoren en contactmomenten om te analyseren. En dat kan enkel als je alle klantcontacten centraal registreert en behandelt. Daarom heb je een goed CRM-systeem nodig.