Waarvoor wordt CRM-software zoal toegepast?

In onze blog hadden we het al veelvuldig over het beheer van de relaties en het klantcontact, maar CRM kent eigenlijk veel meer toepassingsmogelijkheden. CRM-software wordt voor diverse toepassingen gebruikt en dat is ook logisch: diverse afdelingen krijgen toegang tot de CRM-software en gebruiken de informatie voor de meest uiteenlopende redenen. Heus niet alle toepassingen zullen voor iedere organisatie relevant zijn, maar je doet er toch goed aan om de mogelijkheden na te gaan en het maximale uit je investering te halen.

CRM-software voor relatiebeheer

Dit is toch wel het hoofddoel van CRM-software. Met CRM-software beheer je de relatie met klanten, prospects en andere zakelijke partners. Het dient een tweeledig doel. Enerzijds helpt het de interne kosten te beperken omdat relaties efficiënter worden beheerst, terwijl het anderzijds net moet bijdragen aan de bedrijfsresultaten. Bij dat laatste speelt vooral het beschikken over veel kennis over de relaties een rol. Die informatie wordt gelukkig netjes opgeslagen in de CRM-software.

CRM-software voor contactmanagement

Het beheren van relaties en het beheren van het contact met die relaties zijn nauw met elkaar verweven. Toch ligt de focus net een beetje anders. Dit aspect legt vast met wie je contact hebt, via welk kanaal, hoe lang et cetera. Het maakt het ook mogelijk om contactmomenten te plannen en te analyseren, bijvoorbeeld om contactvoorkeuren te creëren.

CRM-software als marketinginstrument

CRM-software is een bron van informatie. Deze informatie wordt door verschillende afdelingen en via verschillende distributie- en contactkanalen vastgelegd. Dit is voor de marketingafdeling natuurlijk heel interessant. Marketeers gebruiken de informatie om hun marketinginspanningen specifieker af te stemmen. Zo kunnen ze verschillende klantgroepen eenvoudiger segmenteren en marketingcampagnes afstemmen op individuele noden, behoeften en interesses. Dit komt de effectiviteit van campagnes uiteraard ten goede.

Automatiseren van processen

Bij de betere CRM-software kan je eenvoudig een aantal processen automatiseren. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch inplannen van een terugbelmoment of het doorschakelen naar de meest geschikte medewerker die meteen de relevante stukken van het dossier te zien krijgt. Ook hier heeft CRM-software voordelen voor de interne efficiëntie en kostenverlaging, terwijl het ten goede komt aan de klanttevredenheid.

CRM-software voor verkopers

Hoewel verkopers lang niet altijd even warmlopen voor CRM-software, kan het hen toch heel goed ondersteunen. Ze kunnen eenvoudig prospects analyseren en nagaan op welke manier ze hen het beste contacteren. Hun verkopersgesprekje stemmen ze natuurlijk volledig af op de prospect, waardoor het aantal succesvolle deals alleen maar toeneemt. Daarnaast plukken ook zij de voordelen van de automatisatie. Een prospect die via de website een e-boek downloadt en vervolgens de catalogus aanvraagt, kan bijvoorbeeld een trigger doen afgaan waarbij de verkoper automatisch wordt verwittigd over de warme lead.

CRM-software voor e-commerce

Steeds vaker is CRM-software aangepast op de specifieke noden van e-commerce. Relaties hebben dan toegang tot hun gegevens en kunnen bijvoorbeeld zelf wijzigingen aanbrengen. Nog belangrijker is de mogelijkheid om gericht aanbiedingen uit te brengen. Dit kan op basis van de vastgelegde interesses van de klant, door het surfgedrag in kaart te brengen et cetera.