Wat is CRM-marketing?

CRM-marketing is een marketingstrategie waarbij het optimaliseren van de klantrelatie centraal staat. De marketingactiviteiten worden zo ingericht dat de klant de juiste boodschap op het juiste moment en via het juiste kanaal ontvangt. CRM-marketing maakt deel uit van een bredere CRM-strategie en maakt gebruik van de gegevens uit een CRM-systeem.

Van massacommunicatie tot een persoonlijk aanbod

Vroeger was marketing een vorm van massacommunicatie. Boodschappen werden massaal de wereld ingestuurd zonder dat men echt goed wist wie men zou bereiken. In de praktijk is het echter zo dat marketinginspanningen succesvoller zijn als ze afgestemd zijn op een doelpubliek. Via klassieke kanalen is dit tot op enig niveau te realiseren. Zo weet men bij televisiereclame op basis van de interesse in actuele uitzendingen welk doelpubliek de reclame te zien kijkt. De televisiereclame helemaal personaliseren is echter niet mogelijk.

Bij CRM-marketing is dit nochtans het uitgangspunt. In het geval van CRM-marketing gaat men de reclameboodschap namelijk maximaal afstemmen op de doelgroep en daarbij kiezen voor een zo persoonlijk mogelijke benadering. Dit maakt CRM-marketing effectiever en winstgevender. Tegelijkertijd bouw je met CRM-marketing een langdurige relatie met de klant op.

Een van de kernpunten van CRM-marketing is dat klanten meer aandacht krijgen naarmate ze een hogere waarde voor het bedrijf hebben. Dankzij het gebruik van data weet je namelijk heel goed wat de waarde van een klant is. Er is ook een keerzijde van de medaille. Bedrijven weten namelijk welke klanten zo weinig waarde vertegenwoordigen dat ze niet winstgevend zijn. Een bedrijf heeft dan twee opties: de waarde van deze klanten trachten te verhogen of deze klanten aanmoedigen om naar de concurrentie over te stappen en daar verlieslatend te zijn.

Benodigdheden voor succesvolle CRM-marketing

CRM-marketing kan niet zonder een overkoepelende CRM-strategie, een CRM-marketingstrategie en een CRM-systeem. Enkel met een CRM-systeem hebben marketeers toegang tot alle klantgegevens die nodig zijn om een CRM-marketingstrategie op te stellen.

Het is natuurlijk wel zo dat niet alle CRM-systemen even geschikt zijn voor CRM-marketing. Het moet bijvoorbeeld niet alleen persoonsgegevens kunnen bevatten, maar ook de contactgeschiedenis en de aankoopgeschiedenis. Op basis van deze informatie kan de CRM-marketeer gerichte aanbiedingen doen die op dat moment interessant zijn voor de klant. Het is zelfs mogelijk om dit aspect van CRM-marketing te automatiseren. Deze gerichte voorstellen en aanbiedingen helpen de relatie te versterken, maar verhogen tegelijkertijd de kans op herhaalaankopen. Het opslaan van de contactgeschiedenis is dan weer noodzakelijk om een snelle en persoonlijke service te bieden.

CRM-marketing is meer dan alleen het werk van de marketeer

Er is niks vervelender dan telkens opnieuw hetzelfde verhaal te moeten brengen. Om de klant een positieve klantervaring te bieden, is het dan ook noodzakelijk om alle gegevens op één plek te hebben. Laat het duidelijk zijn dat de CRM-marketeer helemaal niet alleen staat. Ook de klantenservice en verkopers hebben namelijk nood aan deze gegevens. Het is dan ook een essentieel kenmerk van een CRM-strategie: het overkoepelt verschillende afdelingen binnen het bedrijf die voorheen als eilanden fungeerden. En dit is misschien nog wel het mooiste aan een CRM-systeem.