Wat is customer analytics?

Leestijd: ongeveer 4 minuten 28 mei 2020 0 reacties

Tip: gebruik een CRM systeem voor een goed overzicht van al je relaties. Top 3:
(1) e-Boekhouden.nl  (2) Silvasoft.nl  (3) AFAS

Bij de bespreking van de verschillende soorten CRM-systemen hadden we het al over analytische CRM-systemen. Deze worden onder andere gebruikt voor het verzamelen en verwerken van grote hoeveelheden klantgegevens. Volgens Joseph M. Hellerstein, gerenommeerd hoogleraar computerwetenschappen aan de universiteit van Berkeley, is het de start van een nieuwe commerciële revolutie die deze eeuw vorm zal geven.

Betekenis van customer analytics?

Customer analytics kunnen we eenvoudig omschrijven als het proces van het ontsluiten, analyseren en interpreteren van grote hoeveelheden klantdata (big data). Het is een typisch fenomeen van dit millennium waarbij ineens gigantische hoeveelheden persoonsgegevens beschikbaar werden, terwijl het einde daarvan nog lang niet in zicht is. Hierdoor is het mogelijk geworden om klanten heel diepgaand in beeld te brengen, maar ook om hun gedrag te voorspellen. Er zijn zelfs onderzoekers die louter op basis van klantgegevens vrij accuraat verkiezingsuitslagen voorspellen en het daarbij beter doen dan de klassieke telefonische politieke peilingen. Aan de telefoon durven we al eens te liegen, maar onze gegevens liegen niet.

Dankzij het analyseren van klantdata verwerft een onderneming dan ook nieuwe inzichten op kantniveau, organisatieniveau en marktniveau. Hierdoor kan een onderneming de one-to-one-benadering nog beter nastreven, kunnen ze betere beleidsbeslissingen nemen, de klantgerichtheid verbeteren en kostenbesparende acties treffen. Hierdoor zouden ondernemingen hun winst met maar liefst 60% doen stijgen en hun kosten met 8% drukken. Voor overheden zou het zelfs miljarden extra belastinginkomsten opleveren, terwijl de fiscaliteit eerlijk en sociaal blijft[1].

Rol van CRM-software in customer analytics

Het klopt inderdaad dat CRM-software een belangrijke gegevensbron is voor customer analytics. Wat customer analytics betreft, is het echter zo dat we ons nooit mogen beperken tot één bron. Voor big data combineren we informatie uit verschillende bronnen. Meer data is over het algemeen beter. Een bedrijf kan bijvoorbeeld gegevens uit volgende bronnen halen:

  • ERP-bronnen met aankoop- en betaalgegevens
  • CRM-bronnen met informatie over de invloed van aanbiedingen, klantcontact en noden
  • Open bronnen met statistische gegevens, bijvoorbeeld over de leefomgeving
  • Betalende bronnen met specifieke (reeds geanalyseerde) gegevens, bijvoorbeeld over de hoeveelheid fijnstof op straatniveau
  • Technische gegevens afkomstig van sensoren, toestellen enz.

Hoe verloopt customer analytics?

Bij customer analytics kom je terecht in de wereld van big data waarbij gigantisch abstracte verbanden worden gelegd. Zo worden er bijvoorbeeld verbanden gezocht tussen de verkoop van een bepaald medicijn en factoren als het voorschrijfgedrag van een arts, de sociale status, de hoeveelheid fijnstof, het gebruikte transportmiddel, het klantcontact, reclamecampagnes enzoverder. Het doel is natuurlijk om te weten te komen hoe die factoren kunnen worden beïnvloed om zo de verkoop te stimuleren. Waar klassieke marketing zich nog beperkte tot het beïnvloeden van de perceptie door de klant, biedt customer analytics veel meer mogelijkheden.

Dergelijke diepgaande analyses worden tegenwoordig niet meer handmatig uitgevoerd. Dankzij AI-functionaliteiten kunnen computersystemen automatisch wiskundige of statistische verbanden leggen. Hoe groter de hoeveelheid aangereikte data daarbij is, hoe accurater de verbanden zijn. Daarbij wordt uiteraard voornamelijk gezocht naar verbanden die eenvoudig te beïnvloeden zijn en waarbij de investeringen opwegen tegen de verhoogde inkomsten.

Uitdagingen van customer analytics

Hoewel customer analytics de toekomst is, zijn er echter nog een aantal uitdagingen. Enerzijds zijn de grote hoeveelheden data te vaak in handen van een klein en select groepje. Bedrijven als Google en Facebook kunnen als geen ander klantgedrag voorspellen en klantbehoeften analyseren. Nog meer dan dat overheden hun eigen onderdanen kennen, weten zij alles over jou. Voor veel bedrijven is het echter moeilijk om customer analytics accuraat aan te pakken. De macht van het select groepje bedrijven zal dan ook enkel toenemen, want zij zullen altijd succesvoller zijn. Zij zullen succesvoller communiceren. Zij zullen succesvollere producten op de markt brengen. En zij zullen succesvoller nieuwe gegevens vergaren.

Ten tweede vraagt customer analytics gigantische investeringen in slimme systemen, medewerkers en kennis. Daarbij levert customer analytics pas iets op wanneer er ook voldoende informatie is. Voor veel bedrijven leveren de investeringen door die hoge drempel niks op, waardoor customer analytics des te meer iets blijft van het select en rijk groepje.

Hierdoor gebruiken veel bedrijven slechts een klein deel van de data die ze beschikbaar hebben of zouden kunnen registreren. Het is onder andere hier dat analytische CRM-software een rol speelt omdat het nog beter helpt om klantgegevens te verwerven en alsnog diepgaand te analyseren. Nooit zal het zo ver kunnen gaan als wat het select groepje doet, maar wie achterblijft is alvast gedoemd om te falen.

Ten slotte is en blijft klantdata een onzeker gegeven en is het onduidelijk hoe de wetgeving zal evolueren. Door de grote hoeveelheden data in handen van een te kleine groep, die ook al het kapitaal bezit, staan we voor een onzekere toekomst waarbij bedrijven meer kennis en macht hebben dan overheden. Hier ontstaan risico’s op nationale en internationale politieke beïnvloeding, want wie weet wat het stemgedrag beïnvloedt, hoeft maar aan de juiste touwtjes te trekken. En zo kan een doorgedreven vorm van customer analytics de democratie uithollen. Waar vandaag de dag de focus ligt op de bescherming van persoonsgegevens, zou de toekomst er wel eens een kunnen zijn waarbij big data het alleenrecht is van overheden. Of dat een goede zaak is? Dat is natuurlijk een andere terechte vraag.

[1] Manyika, J., Chui, M., Brown, B., Bughin, J., Dobbs, R., Roxburgh, C., & Byers, A. H. (2011). Big data: The next frontier for innovation, competition, and productivity (Mei). Geraadpleegd van https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Business%20Functions/McKinsey%20Digital/Our%20Insights/Big%20data%20The%20next%20frontier%20for%20innovation/MGI_big_data_exec_summary.ashx

CRM software van Silvasoft

CRM software van Silvasoft

De best gewaardeerde crm systemen van 2023!

(168 reviews)9.7/10
e-Boekhouden.nl CRM systeem € 9,50 p/m
Ongelimiteerd
Inclusief boekhouden
30 dagen gratis
(14 reviews)8.4/10
CRM in de ERP software van AFAS Prijs op aanvraag
Eén ERP-oplossing
Sales automation
+ Boekhouding & HRM
(85 reviews)9.6/10
Silvasoft CRM systeem € 3,95
Ongelimiteerd
Inclusief app
30 dagen gratis

Vergelijk alle crm systemen op prijs, reviews en functies!

Tags:

analytische CRM, customer analytics

Doorlezen:

Geen reacties

Plaats reactie

Er zijn nog geen reacties op dit artikel. Plaats als eerste een reactie!

Plaats reactie