Wat is Customer Service Automation?

Leestijd: ongeveer 3 minuten 26 november 2021 0 reacties

Customer Service Automation is het automatiseren van de klantenservice. Deze automatisering heeft zeker voordelen, maar er zijn ook nadelen aan verbonden. Een goede CSA-strategie kan deze nadelen relatief goed wegwerken. We leggen uit wat de betekenis van Customer Service Automation is en wat de voor- en nadelen zijn.

Betekenis van Customer Service Automation

Customer Service Automation (CSA) is het automatiseren van de klantenservice en de klantondersteuning, waardoor de menselijke input op het gebied van de klantenservice afneemt. Zelfbedieningshulpmiddelen staan hierbij centraal. Het gaat onder meer om:

  • Geautomatiseerde workflows
  • Automatische adviesmails na het kopen van een product
  • FAQ-lijstjes
  • Tutorials en demonstratievideo’s
  • Slimme chatbots
  • IVR (Interactive Voice Response)
  • Wikipagina’s

Voordelen van Customer Service Automation

Steeds meer bedrijven zetten in op Customer Service Automation en dat heeft verschillende voordelen. In de eerste plaats helpt het de kosten van de klantenservice te verminderen. Men deed er ooit onderzoek naar en concludeerde dat het mogelijk is om tot 40% op de klantenservice te besparen door in te zetten op automatisering.

Ten tweede neemt ook de kwaliteit van de menselijke interacties toe. Chatbots hebben de behoeften namelijk al in kaart gebracht en het is dan gemakkelijker om hierop in te spelen. Omdat de voornaamste zorgen al zijn weggenomen en de behoeften niet elke keer opnieuw in kaart moeten worden gebracht, is het gesprek doelgerichter en voelt de klant zich sneller en beter geholpen.

Vervolgens stimuleert het de samenwerking tussen verschillende supportteams, bijvoorbeeld als er wordt gewerkt met workflows, en maakt het 24/7-ondersteuning mogelijk. Ook wanneer er geen mensen aanwezig zijn, hoeft een klant dus niet met vragen te blijven zitten. En vergeet niet: zonder mensen zijn er ook geen menselijke fouten.

Ten slotte helpt CSA de informatie te centraliseren in een CRM-systeem. Informatie die door chatbots en andere tools verworven is, kan namelijk ook in het CRM-systeem worden geïntegreerd. Hierdoor is het nog eenvoudiger om de positie van (potentiële) klanten in de salesfunnel te bepalen en kun je hier gemakkelijker, sneller en efficiënter op inspelen.

Nadelen van Customer Service Automation

Het is zeker niet alleen rozengeur en maneschijn. Eerst en vooral schrikt het ontbreken van menselijk contact af. AI-bots hebben nog steeds de neiging om robotgedrag te vertonen en voelen allesbehalve menselijk aan. En menselijke emoties kunnen soms echt wel een meerwaarde zijn. Robots beschikken bijvoorbeeld niet over het benodigde inlevingsvermogen om op te merken wanneer klanten gefrustreerd zijn en de situatie moet worden gede-escaleerd. Daarnaast kunnen ze doorgaans wel eenvoudige en terugkerende problemen verhelpen, maar zijn ze niet in staat om complexe problemen op te lossen. De mens blijft dus noodzakelijk.

Vervolgens bedreigt CSA banen bij de klantenservice. Dit resulteert dan wel in een financiële besparing, maar anderzijds kan het ook voor weerstand zorgen. Weerstand zorgt ervoor dat de kwaliteit van de klantenservice afneemt. Bovendien zorgt de afvloeiing ervoor dat er minder personeel beschikbaar is voor crisismomenten, bijvoorbeeld na een hack waarbij er ineens veel klantenvragen komen. AI-robots kunnen bij dergelijke onverwachte situaties niet helpen, terwijl het voor een kleine groep overblijvers alle hens aan dek is. Bovendien kunnen AI-tools dan wel heel efficiënt zijn, maar is veel ook afhankelijk van hun kwaliteit. Goede AI-chatbots kunnen een fortuin kosten. Slechte AI-chatbots zijn dan weer weggesmeten geld.

De nadelen van CSA zijn zeker niet onoverkomelijk, maar dan is er wel een goede CSA-strategie nodig. Een goede CSA-strategie maakt gebruik van de voordelen van automatisering, terwijl het de nadelen maximaal achterwege laat. Daarbij zal menselijk contact nog steeds noodzakelijk zijn.

De best gewaardeerde crm systemen van 2022!

(168 reviews)9.7/10
e-Boekhouden.nl CRM systeem € 9,50 p/m
Ongelimiteerd
Inclusief boekhouden
30 dagen gratis
(14 reviews)8.4/10
CRM in de ERP software van AFAS Prijs op aanvraag
Eén ERP-oplossing
Sales automation
+ Boekhouding & HRM
(85 reviews)9.6/10
Silvasoft CRM systeem € 3,95
Ongelimiteerd
Inclusief app
30 dagen gratis

Vergelijk alle crm systemen op prijs, reviews en functies!

Tags:

Customer Service Automation

Doorlezen:

Geen reacties

Plaats reactie

Er zijn nog geen reacties op dit artikel. Plaats als eerste een reactie!

Plaats reactie