Wat is de customer marketing-methode?

De customer marketing-methode is een marketingstrategie die gebruikmaakt van de overvloed aan informatie die uit een CRM-systeem afkomstig is. De customer marketing-methode vertrekt vanaf de visie dat de klantprestatie kan verhoogd worden door aan de klantgerichtheidsfactoren te sleutelen. Daarvoor worden voortdurend kleine wijzigingen doorgevoerd en gemeten en dit in een cyclisch proces, waarbij het doel is om na elke cyclus de klantprestatie te verbeteren.

Betekenis van de customer marketing-methode

Customer marketing is een CRM-methode die door de marketingafdeling wordt gehanteerd. Het doel van customer marketing is het verbeteren van de prestaties van klanten, net zoals andere marketingvormen. Anders dan bij de klassieke methode tracht customer marketing dat te doen door de klantgerichtheid te verbeteren. Customer marketing bestaat uit twee luiken:

• Het meten van de klantprestaties (bv. klantrendement)
• Het beïnvloeden van klantgerichtheidsfactoren (bv. communicatiestrategie)

De vier kringfasen van de customer marketing-methode

Bij de customer marketing-methode wordt uitgegaan van vier kringfasen voor het beïnvloeden van de klantgerichtheid. Deze vier fasen worden voortdurend opnieuw doorlopen, net alsof we in een kring omheen de klant wandelen. De vier kringfasen zijn:

1. De registratiefase: het verzamelen of integreren van informatie over de klant en de huidige klantgerichtheid ten aanzien van deze klant.
2. Analyse: het analyseren van de invloed tussen de winstgevendheid en de klantprestatiefactoren. Hierdoor komen zowel kansen als valkuilen aan het licht. Tijdens deze fase worden ook verbeterpunten vooropgesteld en vindt er een prioritering plaats.
3. Planning: het vastleggen van doelstellingen op het niveau van de klantgerichtheidsfactoren (bv. binnen de 4 uur een antwoord voorzien op mails met vragen over producten). Het is belangrijk dat de aandacht gaat naar meetbare zaken die ook objectief vast te stellen zijn.
4. Realisatie: het realiseren van de plannen die in de derde fase zijn uitgewerkt.

Na de fase vierde fase komen we opnieuw terecht in de registratiefase en leggen we opnieuw de klantprestatiefactoren vast. Deze factoren zouden nu in positieve zin moeten gewijzigd zijn. Door het meten van de klantprestatiefactoren en het uitzetten ten opzichte van de klantgerichtheidsfactoren ontdekt de customer marketeer eenvoudig wat wel of niet werk. Door telkens opnieuw dezelfde kring te doorlopen en gerichte wijzigingen aan te brengen, zorgt de customer marketeer ervoor dat de klantgerichtheid in de juiste richting evolueert.

Meten van de klantprestaties

Het belang van het meten van de klantprestaties kan niet worden onderschat, net zoals het voldoende meetbaar maken van de klantgerichtheidsfactoren. Uiteindelijk wordt er steeds gezocht naar een wijzigend verband tussen deze twee gegevensgroepen en dat gaat natuurlijk enkel lukken als de juiste gegevens ook juist zijn vastgelegd. Denk daarom aan de registratie van minstens volgende gegevens: