Wat is een CRM-strategie?

CRM, dat is meer dan alleen het gebruiken van software. Dergelijke software gebruik je namelijk om een bepaald doel te bereiken. En om dat doel te bereiken, ontwikkel je een strategie. CRM-software helpt om door middel van die strategie het doel te bereiken, niks meer of niks minder. Een CRM-strategie vormt met andere woorden de basis van alles. Maar wat is een CRM-strategie? Dat leggen we in deze blog voor je uit.

Wat is een CRM-strategie?

Bij CRM of Customer Relationship Management gaat het er steeds om dat men gedetailleerde klantdata verzamelt om zo diverse bedrijfsprocessen te stroomlijnen. Alle afdelingen van het bedrijf, gaande van de klantenservice over de marketing tot de sales, zijn gebaat bij deze data. De klantenservice kan hierdoor klanten beter van dienst zijn, terwijl de salesafdeling meer kan verkopen en de marketingafdeling doelgerichter kan adverteren.

Om ervoor te zorgen dat iedereen op het juiste moment over de juiste informatie beschikt, heb je een CRM-strategie nodig. De CRM-strategie is een strategisch plan om de relaties en de interacties van een bedrijf met zowel bestaande klanten als potentiële klanten vorm te geven. Bij een CRM-strategie gaat het met andere woorden om de volgende zaken:

• Het verzamelen en verwerken van (klant)data
• Deze data gebruiken om nieuwe klanten te werven
• Deze data gebruiken om zo een betere klantenbinding te bekomen
• Deze data gebruiken om betere producten en diensten te ontwikkelen
• Deze data gebruiken om een hogere klanttevredenheid te bekomen
• Het voortdurend monitoren, actualiseren en bijsturen van (klant)data

Een goede CRM-strategie biedt een aantal voordelen. Zo zullen de verschillende afdelingen beter samenwerken, zal je sneller de kansen identificeren en kan je beter doelgerichte marketingcampagnes voeren. Ook ontvang je veel nuttige gegevens waarmee je andere bedrijfsstrategieën kan aansturen.

Een CRM-strategie ontwikkelen

Een probleem bij CRM-strategieën is dat er eigenlijk geen one-size-fits-all-oplossing mogelijk is. Een CRM-strategie moet steeds zijn afgestemd op de wensen, de behoeften en de eisen van de onderneming. De einddoelstellingen staan daarbij centraal. Een bedrijf die vooral meer klanten wil aantrekken, zal een andere CRM-strategie hebben dan een bedrijf die de bestaande klanten wil behouden en vooral een hogere klanttevredenheid nastreeft.

Ook externe factoren spelen een rol bij het bepalen van de CRM-strategie. Het gaat dan bijvoorbeeld om het type klanten. Je dient eigenlijk al te weten wie je ideale klant is en wat voor deze klant belangrijk is. Zo heb je al een idee van welke informatie relevant is en wie je wil benaderen. Het gaat er bij een CRM-strategie namelijk om dat data niet lukraak worden verzameld, maar net heel doelgericht. En daarvoor dien je je ideale klant al een beetje te kennen. Niet alleen je klant dien je te kennen, maar ook de customer journey. Weet welke contactmomenten wanneer nodig zijn voordat klanten een aankoop doen. En stem de CRM-strategie hierop af.

Het belang van een goed CRM-systeem

In de praktijk is een CRM-strategie niet star, integendeel. Naarmate er meer informatie wordt verzameld, is het toenemende mate mogelijk om de CRM-strategie in een andere richting te sturen. Dat is iets waar CRM-systemen, die gebruikmaken van onder meer voorspellende analyses en kunstmatige intelligentie, heel goed bij helpen. Wat is een CRM-strategie zonder CRM-software? Heel weinig. Een CRM-systeem is enorm nuttig bij het implementeren van een CRM-strategie en bij het bijsturen ervan. Bekijk nu de top 3 CRM-systemen van dit moment en ontdek de mogelijkheden.