Wat is het verschil tussen CRM en XRM?

Leestijd: ongeveer 2 minuten 28 augustus 2020 0 reacties

Tip: gebruik een CRM systeem voor een goed overzicht van al je relaties. Top 3:
(1) e-Boekhouden.nl  (2) Silvasoft.nl  (3) AFAS

Hoewel ze in de praktijk vaak naast elkaar worden genoemd, zijn CRM en XRM geen synoniemen. CRM is de afkorting voor Customer Relationship Management terwijl XRM de afkorting is voor eXtended Relationship Management. Zoals beide afkortingen doen vermoeden zijn er natuurlijk wel een aantal raakvlakken, maar XRM is net iets breder dan CRM.

CRM plaatst de klant centraal

Bij CRM draait alles om de klant en om de relaties. Dat is dan ook wat centraal komt te staan en waarom we informatie verwerven en verwerken. Een CRM-systeem gebruik je om nieuwe klanten te werven, om klanten te behouden, om de omzet per klant te verhogen en om de klanttevredenheid te verbeteren. Alles valt met andere woorden te herleiden tot de klant en rond die klant bedenken we een volwaardige strategie, de CRM-strategie. CRM-software is wat we nodig hebben om die CRM-strategie mogelijk te maken, maar daar draait het in principe niet allemaal om.

XRM gaat veder dan CRM

XRM is ruimer en CRM vormt er slechts een enkel onderdeel van. Bij XRM beheren we niet alleen de relatie met de klant (CRM) maar ook de relatie met alle andere personen en bedrijven waar de onderneming contacten mee onderhoudt. Het gaat dan bijvoorbeeld om leveranciers, buurtbewoners bij een bouwproject en dergelijke meer. XRM is meer dan alleen CRM en omvat volgende aspecten:

  • CRM (Customer Relationship Management)
  • HRM (Human Resources Management)
  • PRM (Partner Relationship Management)
  • SRM (Supplier Relationship Management)
  • PR (Public Relations)

Strategie versus IT-oplossing

Als we het over CRM hebben, dan hebben we het over een bepaalde CRM-strategie waarbij de klant centraal komt te staan. Het IT-gedeelte is noodzakelijk om dat mogelijk te maken, maar daar stopt het ook. Bij XRM draait het eigenlijk vooral om de software. Elk aspect van XRM, zoals PRM of CRM, behelst een eigen strategie. Vaak zien we dat deze strategieën naast elkaar bestaan, telkens met een eigen dynamiek en eigen processen, zonder dat ze met elkaar verbonden zijn. XRM is met andere woorden wel breder, maar niet dieper.

Eigenlijk is XRM dan ook gewoon een mogelijkheid om deze verschillende onderdelen vanuit één enkel systeem te beheersen. En dat heeft natuurlijk wel een aantal voordelen. Het klopt per slot van rekening niet om relaties telkens in andere hokjes te behandelen. Een personeelslid kan bijvoorbeeld ook een klant zijn en heeft daarbij geen nood aan dezelfde behandeling als andere klanten. Zo’n personeelslid weet heus wel hoe je diensten werken. Of anderzijds kan een strategische partner een klant zijn. Die moet je dan extra in de watten leggen, zelfs als het niet meteen een van je belangrijkste klanten is.

Desondanks mogen we niet overdrijven in het benadrukken van de voordelen. Vaak worden CRM-systemen nu ook al zo ingericht dat ze met dergelijke situaties rekening houden en dan blijft enkel nog het overkoepelend IT-omhulsel van een XRM-systeem over. Er zijn met andere woorden best wel wat gelijkenissen tussen CRM en XRM, zeker als CRM ook al breed wordt toegepast, maar het zijn dus echt geen synoniemen.

CRM software van Silvasoft

CRM software van Silvasoft

De best gewaardeerde crm systemen van 2023!

(168 reviews)9.7/10
e-Boekhouden.nl CRM systeem € 9,50 p/m
Ongelimiteerd
Inclusief boekhouden
30 dagen gratis
(14 reviews)8.4/10
CRM in de ERP software van AFAS Prijs op aanvraag
Eén ERP-oplossing
Sales automation
+ Boekhouding & HRM
(85 reviews)9.6/10
Silvasoft CRM systeem € 3,95
Ongelimiteerd
Inclusief app
30 dagen gratis

Vergelijk alle crm systemen op prijs, reviews en functies!

Tags:

CRM, XRM

Doorlezen:

Geen reacties

Plaats reactie

Er zijn nog geen reacties op dit artikel. Plaats als eerste een reactie!

Plaats reactie