Wat is het verschil tussen multi-, cross- en omnichannel?

Leestijd: ongeveer 3 minuten 7 augustus 2020 0 reacties

Tip: gebruik een CRM systeem voor een goed overzicht van al je relaties. Top 3:
(1) e-Boekhouden.nl  (2) Silvasoft.nl  (3) AFAS

De hedendaagse klant verwacht een eenduidige boodschap, ongeacht het gebruikte kanaal, toestel of medium. Wanneer men het over CRM en het regelen van het klantcontact heeft, gebruikt men in de geschreven pers de woorden multichannel, crosschannel en omnichannel wel vaker door elkaar. Toch zijn het zeker geen synoniemen. Wij leggen het verschil uit.

Betekenis van multichannel

Bij multichannel heeft de klant de keuze tussen een aantal verschillende contactkanalen. Zo kan de klant telefonisch, per mail of per fax contact opnemen met de klantendienst. Het is echter het bedrijf dat kiest welk contactkanaal het beste bij de klantvraag past. Vaak zien we dat elk distributiekanaal een eigen contactkanaal heeft.

Een klant kan bijvoorbeeld een product kopen in de webwinkel of in een fysieke winkel. Een aankoop in de webwinkel wordt ook via de klantendienst van de webwinkel afgehandeld. Retourneren kan enkel via de webwinkel en niet in de fysieke winkel. De klant kan de in de winkel gespaarde punten ook niet inzetten voor zijn online aankoop.

Bij multichannel wordt de klant natuurlijk niet centraal gezet. Het gaat vooral om kostenoverwegingen waarbij het gewoon interessanter is dat het klantcontact via specifieke contactkanalen verloopt. Pakjes retourneren in de winkel zou op het vlak van logistiek bijvoorbeeld te veel kosten en dan is het gewoon handiger als de klant het op eigen kosten terugzendt.

Belang van CRM: Identificeren van klantnoden om de juiste contactkanalen aan te bieden en contacten binnen ieder contactkanaal op te volgen.

Betekenis van crosschannel

Bij crosschannel gebruikt de klant verschillende contactkanalen, waarbij de contactkanalen op elkaar zijn afgestemd. Ook hier bepaalt het bedrijf welk kanaal het beste aansluit bij de klantvraag. Om kostenbesparende redenen wordt er vaak een kanaalvoorkeur gecreëerd (zonder de klant te dwingen zoals dat bij een multichannel-aanpak wel het geval is).

Hier kan een klant een product kopen in de webwinkel of in de fysieke winkel. Hij kan het product aankopen in de webwinkel en afhalen in de fysieke winkel. Hij kan bij de aankoop ook zijn spaarpunten uit de fysieke winkel gebruiken. Voor het retourneren kan hij ook gewoon in de fysieke winkel terecht. Hier kan hij het product ook meteen omruilen voor een ander product. De online winkel en de fysieke winkel lopen in elkaar over. Toch is het telkens het bedrijf dat deze keuze aanbiedt en de controle behoudt. Zo kan de klant bijvoorbeeld niet zelf kiezen dat hij telefonisch wil bestellen, die optie biedt het bedrijf gewoon niet aan.

Belang van CRM: Identificeren van klantnoden om de juiste contactkanalen aan te bieden en contacten overheen de verschillende contactkanalen op te volgen.

Betekenis van omnichannel

Omnichannel is ten slotte een manier van kanaalvrij denken. De keuze komt volledig bij de klant te liggen en het bedrijf stelt zich als een kameleon op. Het bedrijf investeert niet in het creëren van een kanaalvoorkeur, maar wel in contactstrategieën en -systemen om kanaalonafhankelijk te werken.

De klant kiest er bijvoorbeeld voor om telefonisch te bestellen, zijn vraag per fax te stellen, zijn order in de fysieke winkel af te halen, zijn producten via de post te retourneren en ten slotte per mail een nieuw product aan te vragen. De klant zijn wensen, hoe gek ze ook mogen zijn, komen hier op de eerste plaats.

Belang van CRM: Enkel toepasbaar met een CRM-systeem waarbij alle contacten, ongeacht het gebruikte kanaal, worden opgevolgd. CRM maakt ook duidelijk wat de favoriete contactkanalen zijn en zorgt ervoor dat het bedrijf op de juiste manier de klant contacteert.

CRM software van Silvasoft

CRM software van Silvasoft

De best gewaardeerde crm systemen van 2023!

(168 reviews)9.7/10
e-Boekhouden.nl CRM systeem € 9,50 p/m
Ongelimiteerd
Inclusief boekhouden
30 dagen gratis
(14 reviews)8.4/10
CRM in de ERP software van AFAS Prijs op aanvraag
Eén ERP-oplossing
Sales automation
+ Boekhouding & HRM
(85 reviews)9.6/10
Silvasoft CRM systeem € 3,95
Ongelimiteerd
Inclusief app
30 dagen gratis

Vergelijk alle crm systemen op prijs, reviews en functies!

Tags:

crosschannel, multichannel, omnichannel

Doorlezen:

Geen reacties

Plaats reactie

Er zijn nog geen reacties op dit artikel. Plaats als eerste een reactie!

Plaats reactie