Wegen de voordelen van CRM wel op tegen de nadelen?

Informatie » CRM » Wegen de voordelen van CRM wel op tegen de nadelen?

Tip: gebruik een CRM systeem voor een goed overzicht van al je relaties. Top 2:
(1) Silvasoft.nl (2) AFAS

Een nieuwe CRM-strategie brengt zowel kosten als veranderingen met zich mee en de eventuele baten moeten daar tegen opwegen. Het alleen hebben over de voordelen van een CRM-strategie zou daarom dan ook niet eerlijk zijn. De meeste nadelen vallen gelukkig wel te compenseren. Desondanks blijft een goede kosten-batenanalyse onontbeerlijk.

Veranderingen in de onderneming

De invoering van een CRM-strategie brengt altijd een aantal uitdagingen met zich mee. Omdat er voortaan gebruik wordt gemaakt van een overkoepelende database, wijzigen historisch gegroeide verhoudingen in de onderneming. Dat brengt risico’s, stress en soms zelfs conflicten met zich mee. Het is belangrijk dat je daarbij stilstaat en inzet op het managen van die veranderingen. Daarom raden we aan om steeds in te zetten op verandermanagement en een optimale betrokkenheid van de verschillende medewerkers.

Grote investeringen

Vervolgens wordt de invoering van een CRM-strategie vaak als een investeringsproject beschouwd. Hierbij zijn de gevolgen van investeringen niet op korte termijn merkbaar, blijven de investeringen langdurig aanhouden, treden er veranderingen op in het werkkapitaal en zijn de vermogenskosten hoog. Hoewel investeringen zich bij een goede CRM-strategie terug zullen verdienen, is het niet voor alle ondernemingen even realistisch. Ook hier zijn er oplossingen. Je kan bijvoorbeeld kiezen voor een CRM-partner waarbij je louter een licentie neemt op de bestaande CRM-software. Hierdoor hoef je zelf niks te ontwikkelen en krijg je te maken met een transparante, voorspelbare en lage maandelijkse kost.

Vergelijk CRM-software en kies voor voorspelbare tarieven. Onthoud echter wel dat ook SaaS-oplossingen altijd extra kosten met zich meebrengen. Althans als je de CRM-strategie goed wilt uitvoeren.

Onzekerheid over de uitkomst

Ten slotte horen we vaak dat een CRM veel onzekerheden met zich meebrengt en geen garanties biedt op succes. Ook dat klopt natuurlijk deels, maar is toch vaak vooral het gevolg van een gebrekkige voorbereiding. Vooraleer je start met een CRM-strategie moet je dan ook de huidige waarde van het klantenbestand in rekening brengen. Breng in kaart hoe lang de klanten gemiddeld bij je blijven, hoeveel ze besteden en hoeveel nieuwe klanten je aantrekt. Begroot wat nieuwe klanten kunnen opleveren, wat het effect is als klanten langer bij je blijven en als ze een groter deel van het budget besteden. Stel vervolgens realistische doelen voorop en vergelijk kosten en baten.

Potentiële CRM-baten	Potentiële CRM-kosten
Verhoging van de opbrengst per klant	Voorafgaande studies
Verhoging van het aantal goede klanten	Inhuren externe expertise
Verhoging van de relatieduur met klanten	Veranderingsmanagement
Vermindering van verliesgevende klanten	Aanpassen van de organisatiestructuur en de administratieve organisatie
Verlaging van operationele kosten	Aanpassen van bedrijfsprocessen
Verlaging van ineffectieve massamarketingkosten	Terugkerende kosten voor het verzamelen en verwerken van gegevens
Verlaging van de verkoopkosten	Organiseren en verzorgen van opleidingen
Omzetverhoging door klanten die uitgroeien tot ambassadeurs	Aantrekken van geschikt personeel
Omzetverhoging door kennis van de klant (succesvolle product- of dienstinnovaties)	Implementeren en aanschaffen van CRM-systemen
Verlaging van voorraadkosten door betere voorspelbaarheid	Vermogenskosten (bv. interesten op afgesloten leningen)

Voor ondernemingen die nog geen CRM-strategie hebben ontwikkeld, winnen de baten vrijwel altijd van de kosten. Heb je al een CRM-strategie en overweeg je extra te investeren? Dan kan het inderdaad zo zijn dat extra kosten maken niet altijd rendabel is. Maar laat dat toch vooral blijken uit een grondige studie en ga niet zomaar wijzigingen doorvoeren. Enkel dan is de uitkomst inderdaad onzeker.