Welke impact heeft CRM op een organisatie?

CRM is meer dan alleen het gebruiken van CRM-software. CRM is een bedrijfsstrategie en een koersverandering waarbij klanten dichter bij de onderneming komen te staan. Hierdoor leer je de klant beter kennen en kan je bedrijfsprocessen anders inrichten. De introductie van zo’n overkoepelende CRM-bedrijfsstrategie heeft gegarandeerd een impact op de volledige organisatie.

Klantmanagement wordt eenvoudiger, beter en accurater

CRM maakt het aantrekken en behouden van klanten eenvoudiger. Vooral het analyseren van de behoeften van klanten verloopt soepeler. Door in een CRM-pakket alle informatie te centraliseren, gaande van klachten tot het aankoopgedrag, kan je eenvoudiger de juiste klantstrategie bepalen. Dit is natuurlijk een belangrijke bron van informatie voor andere afdelingen en hierdoor kan je veel beter beslissen hoe je het marketingbudget besteedt, terwijl het zelfs voor de productontwikkeling voordelen biedt.

Ook wat het klantcontact betreft is alles toch een stuk efficiënter. Door alle klantcontacten, ongeacht of ze nu plaatsvinden via sociale media of per mail, te centraliseren is iedereen steeds op de hoogte. Hierdoor kan elke medewerker van de klantendienst de klant helpen, zonder dat er voortdurend interne communicatie nodig is. De klant wordt ook beter geholpen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt. Dat dit zelfs in de meest brede zin voordelen oplevert voor een onderneming, staat niet ter discussie.

Juridisch correct omgaan met persoonsgegevens

Ten gevolge van de Europese privacywetgeving moet je duidelijk communiceren over hoe je omgaat met persoonsgegevens van klanten. Bovendien mogen klanten vragen om hun persoonsgegevens te corrigeren of hebben ze het recht om vergeten te worden. Ten slotte mag je hun persoonsgegevens niet langer bijhouden dan nodig is. Als je met talloze losse documentjes werkt, is dat niet efficiënt. Door te werken met CRM-software voldoe je eenvoudiger aan de privacywetgeving en ben je ook juridisch helemaal in orde.

Nieuwe processen krijgen vorm

CRM zorgt er in de praktijk voor dat je dichter bij de klant komt te staan, waardoor je heel waardevolle informatie vergaart. Die informatie kan je doorheen het volledige bedrijf aanwenden, waardoor CRM automatisch invloed heeft op de interne bedrijfsprocessen. Kenmerkend hiervoor is dat budgetten beter worden ingezet. Bij de productontwikkeling houd je bijvoorbeeld rekening met de klantbehoeften, terwijl de marketingafdeling dan weer gericht zal adverteren en de lijst met prospects beter kan segmenteren.

Wijzigingen in het personeelsbestand

Ed Thompson van de Gartner Group verwoordde het heel mooi: “Een CRM-project is als bungeejumpen of parachutespringen. De bedrijfssituatie kan met CRM beter worden. Of dramatisch slechter.”[1]

Dat laatste heeft vooral te maken met een onvoldoende integratie in de onderneming. Vandaag de dag bestaat er helemaal niet iets zoals klantloyaliteit: klanten willen dat bedrijven loyaal zijn aan hen. Net daarom moeten medewerkers klantgericht zijn, want anders loopt klanten dichter bij de organisatie brengen faliekant af. Je moet met andere woorden inzetten op het aanleren van klantgerichtheid, terwijl je oude slechte gewoontes moet afbouwen. Bij de introductie van CRM is ook de invoering van een overkoepelende klantmanager altijd aangewezen.

Ten slotte is het lanceren van een CRM zonder IT-ondersteuning gedoemd om te falen. CRM is een heel technisch gebeuren en daar schuilt ook de kracht ervan. Het kent talloze integraties en de IT-infrastructuur moet steeds met een onderneming meegroeien. Beschik je niet over de nodige know-how? Dan moet je aanwerven. Of gebruik CRM-software waarbij je de technologische kennis van een leverancier inzet.

[1] van Leeuwen, S. (2014). 50 spreuken over klantgericht ondernemen . Geraadpleegd van https://www.yumpu.com/nl/document/read/19919661/50-spreuken-over-klantgericht-ondernemen-het-marketingwiel