Welke informatie heb je nodig om een correct klantbeeld te creëren?

Een correct klantbeeld is de basis van een goede CRM-strategie. Hierbij is het belangrijk dat je juiste klantinformatie verzamelt, maar daarnaast moet de verzamelde klantinformatie ook accuraat zijn en moet je het tijdig aanpassen. Volgens prof. mr. dr. ir. Santema Sicco bevatten adresbestanden vaak meer fouten dan adressen. Hoewel dat naar alle waarschijnlijkheid een overdrijving is, onderstreept hij wel goed de noodzaak van up-to-date klantinformatie. Het is per slot van rekening de enige manier om een goed klantbeeld te vormen. Wij leggen uit welke klantinformatie hiervoor onmisbaar is.

Klantgegevens

In de eerste plaats moet je natuurlijk de algemene klantgegevens hebben. Hier hebben ondernemingen vaak weinig moeite mee. Het gaat per slot van rekening om algemene gegevens zoals hun naam, adres, woonplaats en hun contactgegevens. Ook hun socialemediaprofielen worden geregistreerd. Denk daarnaast aan de registratie van hun wensen, behoeften en interesses, net zoals de bestedingsfactoren en de klantwaarde. Op basis van deze klantgegevens kan je de klant eenvoudig identificeren, maar heb je meteen ook een idee van de waarde van de klant.

Overzicht van alle klantcontacten

Ondernemingen hebben nood aan een duidelijk inzicht in alle contacten die er met de klant geweest zijn. Hier speelt een CRM-systeem natuurlijk een belangrijke rol, want je wilt weten welke contacten er waren, met wie ze waren, welke vervolgacties er waren en via welke contactkanalen die contacten plaatsvonden. Denk natuurlijk ook aan het opslaan van alle uitgewisselde informatie, zoals opzeggingsbrieven, mails en offertes.

Product- en dienstinformatie

Het moet duidelijk zijn welke producten en diensten door de klant worden afgenomen, maar ook hier moet je dieper graven. Zo moet je weten hoe ze tot die afname zijn gekomen. Was het op basis van een advies van een verkoper of doorliepen ze netjes de vooropgezette sales funnel? Alle productaanvragen, productconfiguraties, lopende abonnementen en zelfs hun zoek- en kijkgedrag genereert waardevolle inzichten.

Marketinggegevens

Het is noodzakelijk om zicht te hebben op alle communicatie- en marketingcampagnes waarbij de klant betrokken is. Op die manier kan je bijvoorbeeld nagaan hoe een klant reageert op bepaalde marketingcampagnes en wat al dan niet werkt. Dit omvat natuurlijk ook andere zaken, zoals de mate waarin een kortingscode bij een jaar ineffectiviteit al dan niet aanzet tot meer aankopen gedurende het jaar of het effect van spaarpunten op het aankoopgedrag.

Historische gegevens

Een actueel klantbeeld kan je enkel verkrijgen als je ook naar het verleden kijkt. Net zoals een persoonlijkheid door historische gebeurtenissen wordt gevormd, geldt dat ook voor het klantprofiel. Ook vroegere marketing- en communicatiecampagnes, vroegere klachten of vroegere persoonsgegevens kan je op die manier bewaren. Hierbij kom je wel in het vaarwater van de AVG en moet je op zijn minst duidelijk communiceren dat je deze gegevens bewaart. De klant heeft bovendien de mogelijkheid om ze te laten verwijderen.

Analysegegevens

Op basis van bovenstaande gegevens kan je diepgaande analyses uitvoeren. Je gaat bijvoorbeeld klanten segmenteren, potentiële retentie tijdig opmerken of bepalen hoe groot de kans is of een klant ingaat op een bepaalde aanbiedingen. Dergelijke actuele en historische analyses hebben eveneens invloed op het klantprofiel.

Het belang van een CRM-systeem

Bij het verzamelen van dergelijke klantgegevens speelt het CRM-systeem een belangrijke rol, maar er zijn nog een aantal manieren waarop je klantinformatie kan vergaren. Daar gaan we in een volgende blog graag dieper op in.