Data, hyperpersonalisatie en CRM: een gouden combinatie

Voor bedrijven is het steeds moeilijker geworden om data over hun klanten te verzamelen. Dat heeft onder andere te maken met de strengere privacywetgeving en het verdwijnen van de zogeheten third party cookies. Er zijn natuurlijk wel nog bedrijven die data verkopen, maar dat is een stuk duurder geworden. Dit is nu eenmaal eigen aan de markt waar vraag en aanbod de plak zwaaien. Desondanks blijft data heel belangrijk voor bedrijven, want personalisatie zorgt voor een betere klantervaring, meer mogelijkheden en meer verkopen.

Klantenkaarten, loyaliteitsprogramma’s, data en voordelen

Voor bedrijven is het vooral belangrijk om zelf data te verzamelen van de eigen klanten. Een goed alternatief voor cookies is bijvoorbeeld een klantenkaart. De kant krijgt korting en in ruil daarvoor krijg jij gegevens van de klant. Niet alleen de gegevens die nodig zijn om de klantenkaart aan te maken, maar ook gegevens over de aankopen, over de momenten waarop de aankopen plaatsvinden, over de productkeuzes, over het bestedingspatroon en dergelijke meer. Ook webshops zijn gebaat bij klantenaccounts en loyaliteitsprogramma’s. Uiteraard niet alleen omwille van de waardevolle data.

Dit alles moet natuurlijk in twee richtingen werken. Met de klantenkaart koop je loyaliteit in ruil voor kortingen. Daar heeft de klant geen probleem mee. Toch willen klanten niet zomaar hun gegevens prijsgeven. Ook die gegevens zal je moeten “kopen”. Dat wil zeggen dat je klanten een gepersonaliseerde ervaring biedt, relevante aanbiedingen doet, toegang geeft tot exclusieve producten waar ze interesse in hebben … Kortom: de klant moet het gevoel hebben dat het verstrekken van data in persoonlijke voordelen resulteert.

Twee voorbeelden uit de praktijk

Er zijn heel wat voorbeelden te bedenken van bedrijven die gebruikmaken van nieuwe manieren om klantdata te verzamelen. Neem bijvoorbeeld H&M dat een Scan & Buy-app introduceerde. Met de app kunnen klanten het prijskaartje scannen van artikelen in de winkel. Ze kunnen ook meteen nagaan of er andere maten of kleuren te verkrijgen zijn. En als dat het geval is, maar het kledingstuk niet beschikbaar is in de winkel, kunnen ze het direct via de app bestellen thuis laten bezorgen. Handig voor de klant en handig voor H&M dat de voorkeuren van de klant in kaart brengt.

McDonalds staat je dan weer toe om punten te verzamelen die je kan inruilen voor een gratis koffie en gratis burgers. Bij iedere aankoop spaar je een aantal punten en die punten worden netjes weergegeven in de app. McDonalds krijgt zo waardevolle inzichten. Het leert wat op welk moment van de dag of van het jaar goed scoort en welke combinaties bij jou in de smaak vallen. Dat helpt het bedrijf om het aanbod te verbeteren. Tegelijkertijd kan men het vervallen van spaarpunten aanwenden om een herhaalaankoop te stimuleren.

Hyperpersonalisatie en CRM-software

Als het gaat over personaliseren, kom je al snel uit bij CRM-systemen. Hyperpersonalisatie is bij veel bedrijven die CRM-systemen gebruiken intussen het codewoord geworden. Het aanbod en de communicatie is daarbij zo op de klant aangepast dat het bijna tovenarij lijkt te zijn. Een goed ingericht CRM-systeem kan een afstandelijke multinational even gemoedelijk maken als de sigarenwinkel die vroeger in ieder dorp te vinden was.

Hyperpersonalisatie is echter vakwerk en vereist een grondige kennis van de CRM-technologie. Gelukkig bestaan er kant-en-klare CRM-systemen die je kan gebruiken. Daarnaast heb je ook een goede kennis nodig van je doelgroep en van hun behoeften, iets wat een CRM-systeem in kaart helpt te brengen. Als je nog op zoek bent naar goede CRM-software hebben wij alvast goed nieuws: we stelden namelijk een top 3 met de beste CRM-software voor je samen. Ontdek de mogelijkheden en vraag gratis proefaccounts aan.