De meerwaarde van een CRM-systeem tijdens de coronapandemie

Door de coronapandemie moet de klantbeleving steeds meer vanop een afstand gebeuren. Toch betekent dat niet dat de klantbeleving afstandelijk moet zijn. Dankzij het gebruik van een CRM-systeem is het namelijk mogelijk om een heel persoonlijke ervaring te bieden. En dat blijkt toch van goudwaarde te zijn. We leggen het een en ander voor je uit en geven aan hoe een CRM-systeem onmisbaar is tijdens de coronapandemie.

CRM-systeem biedt mogelijkheden voor een persoonlijke ervaring

Een afstandelijke klantbeleving zal je hoe dan ook klanten kosten. Het is dan ook daarom dat bedrijven al jaren inzetten op een persoonlijke benadering. Vroeger gebeurde dat voornamelijk met de klantenkaart. In plaats van iedereen kortingen toe te kennen, werd de korting het alleenrecht van de mensen die over een gratis te verkrijgen klantenkaart beschikken. Het klinkt misschien wat vreemd, maar het bleek wel te werken: een klantenkaart en het gevoel om bij de club te horen, resulteerde in een omzetstijging. Als er ook nog eens extraatjes aan verbonden waren, zoals een extra korting op de verjaardag, werden klanten helemaal gek.

Tegenwoordig zijn de mogelijkheden natuurlijk veel ruimer en zijn klanten veeleisender geworden. Bedrijven hebben ook veel meer gegevens over hun klanten en kunnen daarmee aan de slag. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om op de verjaardag van de klant een felicitatiemail te verzenden en er meteen een kortingsbon aan toe te voegen. Of bij een bestelling van een bepaald product, krijgt de klant na de levering nog een mailtje met enkele tips. Zo’n persoonlijke benadering is van goudwaarde. En het is enkel mogelijk omdat bedrijven een CRM-systeem gebruiken.

Een CRM-systeem is een systeem dat in de eerste plaats wordt gebruikt om klantgegevens te verzamelen en te beheren. Deze gegevens kunnen op hun beurt door talloze afdelingen worden gebruikt, bijvoorbeeld door de salesafdeling of de marketingafdeling. Dankzij een breed scala aan inzichten is het dan ook extra eenvoudig om de communicatie naar de klant te personaliseren. Dat zorgt voor een betere klanttevredenheid en uiteindelijk ook voor meer verkopen en meer omzet.

Problemen ombuigen in een persoonlijke oplossing

Het is natuurlijk nog steeds beter om problemen te voorkomen, maar in deze coronatijden is dat wel heel moeilijk. Mensen vallen uit, bezorgdiensten zijn overbelast en leveranciers kunnen niet volgen. Dat is inderdaad vragen om problemen. Het is in ieder geval nuttig om te weten dat een CRM-systeem helpt om problemen op een persoonlijke manier op te lossen.

Het ding is dat consumenten vaak wel begrip hebben voor probleempjes. In bedrijven werken mensen en mensen maken fouten, dat begrijpen ze. En de coronapandemie maakt het extra moeilijk, daar hebben ze eveneens begrip voor. Als je ook nog eens goed uitlegt hoe het is kunnen gebeuren, hoe je gaat voorkomen dat het nog eens gebeurt en als je daarbovenop ook nog je excuses aanbiedt, dan zal de consument je daar heus niet voor afstraffen. En als je na het leveren van de bestelling ook nog even een mailtje stuurt met de vraag of alles nu goed is afgehandeld en daarbij ter compensatie een kortingsbon aanbiedt, is het natuurlijk al helemaal goed. Dan kan je misschien wel een nieuwe bestelling verwachten en buig je het probleem om in een extra, nuttig contactmoment.

Dat is natuurlijk helemaal anders als ze van het kastje naar de muur worden gestuurd en hun verhaal talloze keren opnieuw moeten doen. Dat straft de consument wel af. En dat laatste is nu eenmaal onoverkomelijk als je geen CRM-systeem hebt waarin alle informatie en communicatie is gecentraliseerd.