Maak automatisering mogelijk met behulp van CRM-software

Laat het duidelijk zijn dat een CRM-systeem een middel is en geen doel. Het doel is natuurlijk klantgericht ondernemen en de vele voordelen plukken die daaraan verbonden zijn. Anderzijds mogen we niet blind zijn voor het belang van ICT en CRM-software, want zonder een centrale oplossing zullen de doelstellingen niet worden gehaald. Dergelijke CRM-software is in verschillende soorten en maten te verkrijgen, van Oracle CRM tot Silvasoft CRM-software. Over het algemeen bestaat het wel telkens uit een pakket dat gelijktijdig de verkoop, de marketing en de klantenservice automatiseert.

Automatiseren van de verkoop

In eerste instantie helpt een CRM-systeem bepaalde fasen van het verkoopproces te automatiseren. Geheel automatiseren zal natuurlijk niet kunnen omdat er nog steeds een aantal manuele handelingen nodig zijn, maar vooral het verkoopmanagement kan verregaand worden geautomatiseerd.

Het gaat om het proces dat van het contact een contract moet maken. Onder andere het kwalificeren van leads, het bijhouden van de klanten en het automatisch genereren van offertes zijn manieren waarop CRM-software verkoopmanagement kan automatiseren. In een ideaal geval wordt dit ook nog eens verder ondersteund door middel van rapportagemogelijkheden.

Daarnaast helpt CRM-software het contact met de klant of de contactstrategie te automatiseren. Het gaat bijvoorbeeld om automatische mails. Denk maar aan een automatische mail na de bestelling van een laptop, met daarin de factuur en de informatie met betrekking tot het herroepingsrecht.

Automatiseren van de marketing

Een goed CRM-systeem zal de e-mailmarketing verregaand automatiseren. Persoonlijke e-mails worden daarbij op basis van een specifieke trigger of event verzonden. Een voorbeeld hiervan is de verjaardag van de klant, waarbij naast felicitaties ook een kortingscode wordt aangeboden. Op dezelfde manieren kunnen ook andere marketingkanalen automatisch worden aangestuurd.

Toch gaat marketingautomatisering nog verder en gaat het ook om het automatiseren van leadmanagement. Hierbij wordt het creëren van goede leads en het kwalificeren ervan overgelaten aan software. Dit gaat van het automatisch toekennen van scores aan leads op basis van web behavior tracking tot het automatisch aanbieden van informatie wanneer men zich in een bepaalde fase bevindt. Hiervoor kan er eventueel een beroep worden gedaan op automatisch verworven data van derden.

Automatisering van de service

Klanten eisen een goede dienstverlening of service. Wie klantgericht wil ondernemen zal daar dan ook in moeten investeren. CRM-software helpt dit te automatiseren. Hierbij worden er verschillende kanalen in een systeem ondergebracht, waarbij steeds kan worden verdergegaan op het vorige gesprek of de voorgeschiedenis. Bij een telefonische oproep naar medewerker A hoeft deze dus niet eerst na te gaan wat medewerker B via de chatfunctie heeft gezegd. Andere mogelijkheden zijn chatbots die hetzelfde doen, het automatisch verwerken van retours enzovoort.

CRM-software vergelijken

Hoewel CRM-software vrijwel altijd op de bovenstaande drie domeinen automatiseert, kunnen de mogelijkheden onderling al eens afwijken. Natuurlijk heeft dit ook gevolgen voor het prijskaartje. Ga daarom na welke functionaliteiten al dan niet mogen ontbreken en maak vervolgens gebruik van onze zoektool. Vink opties aan en uit en zie meteen welke CRM-leveranciers al dan niet een meerwaarde zijn. Vraag vervolgens een proefaccount aan en ga op ontdekking.