Wat is een 360°-klantbeeld en hoe bekom ik het?

Als het gaat over CRM-systemen heeft men het vaak over een 360°-klantbeeld. Het klinkt heel mooi en het is ongetwijfeld een goed marketingbegrip, maar we merken dat veel mensen niet bepaald weten wat men daarmee wil zeggen. Hieronder leggen we uit wat een 360°-klantbeeld is en hoe jij zo’n klantbeeld kan bekomen.

Wat is een 360°-klantbeeld?

Dat het moeilijk is om een definitie van een 360°-klantbeeld weer te geven, is niet verwonderlijk. Met een 360°-klantbeeld bedoelt men dat er een compleet beeld van de klant wordt gecreëerd, dat je inzicht krijgt in alles wat je van de klant moet weten. Wat dat in de praktijk is, verschilt per organisatie. Het is met andere woorden ongelofelijk moeilijk om af te bakenen. Voor bijvoorbeeld een energieleverancier is het nuttig om te weten hoe groot de woning is en of er zonnepanelen op het dak liggen. Voor een barbecueleverancier is het dan weer nuttig om te weten of jij een tuin of een balkon hebt. En uiteraard weet geen enkele organisatie werkelijk alles over zijn klanten.

Zelf afbakenen wat een 360°-klantbeeld is

Daarom zal je zelf, voor jouw organisatie, moeten bepalen uit welke informatie het 360°-klantbeeld moet bestaan. Een CRM-systeem kan dat voor jou niet doen. Je zal ook zelf moeten nadenken hoe je deze informatie zal vergaren. Je kan het gewoon aan de klant vragen, maar je kan bijvoorbeeld ook cookies gebruiken, de bestelhistoriek monitoren of whitepapers aanbieden en in ruil om persoonlijke gegevens vragen. Daarnaast dien je er zelf op toe te zien hoe je deze gegevens actueel zal houden. Eenmaal je dat hebt gedaan, kan je het CRM-systeem aan het werk zetten. Maar een CRM-systeem zal op zichzelf dus niet zomaar alle gegevens verzamelen die je nodig hebt. Het moet steeds worden gebruikt in het kader van een bredere strategie, ook wel eens een CRM-strategie genoemd.

Aandachtspunten bij het zoeken naar een CRM-systeem voor een 360°-klantbeeld

Als je op zoek bent naar een CRM-leverancier is het bovenstaande in ieder geval iets om rekening mee te houden. Je kan zeker een aantal vragen stellen aan je CRM-leverancier. Hieronder benoemen we een aantal aanvullende zaken waarop je kan letten als je op zoek bent naar een CRM-systeem dat écht een 360°-klantbeeld mogelijk maakt.

Geschikt voor verschillende afdelingen

Als er binnen je onderneming verschillende afdelingen zijn die elk op een andere manier omgaan met gegevens en afzonderlijk gegevens verzamelen, is het belangrijk dat ze allemaal de CRM-software kunnen gebruiken. Dat is in principe bij alle CRM-systemen het geval. Wat echter niet altijd mogelijk is, is het instellen van verschillende toegangsrechten. In het kader van de privacywetgeving is het belangrijk om sommige persoonsgegevens af te schermen. Dat verkleint ook het risico op datalekken. De verschillende afdelingen mogen enkel toegang hebben tot de persoonsgegevens die ze daadwerkelijk nodig hebben en andere gegevens moeten voor hen worden afgeschermd. Het CRM-systeem moet dit mogelijk maken.

Multichannel

Bij het afbakenen van het 360°-klantbeeld hadden we het er al over dat je de gegevens wellicht via verschillende kanalen verzamelt. Het is belangrijk dat het gekozen CRM-systeem deze kanalen ondersteunt. Enkel zo kan je via deze kanalen communiceren met je prospect of klant of er informatie uit halen om je 360°-klantbeeld te vervolledigen.

Andere zaken om op te letten

Uiteraard zijn er nog heel wat andere dingen waarop je kan letten als je op zoek bent naar een CRM-systeem waarmee je écht een 360°-klantbeeld kunnen creëren. Denk daarbij bijvoorbeeld aan:

• Kan ik offline werken of werk ik in de cloud?
• Zijn er self-servicecomponenten aanwezig?
• Kan een persoon meerdere rollen hebben en slechts 1 keer in een database zijn opgenomen?
• Past het CRM-systeem bij de huidige IT-infrastructuur?
• Zijn er integratiemogelijkheden voor de huidige IT-software?

Als je nog op zoek bent naar een goed CRM-systeem voor een 360°-klantbeeld raden we aan om onze vergelijkingstool te gebruiken. Dankzij onze vergelijkingstool is CRM-systemen vergelijken kinderspel en vind je eenvoudig het beste CRM-systeem voor jouw onderneming.