Wat zijn kritieke prestatie-indicatoren?

Kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) of key performance indicators zijn variabelen die helpen om de prestaties van een onderneming te analyseren. Op basis van deze variabelen kan een onderneming eenvoudig nagaan of ze wel op koers liggen om vooraf bepaalde doelstellingen te behalen. Deze variabelen houden over het algemeen verband met:

• Verkoopcijfers (bv. gemiddeld bestedingsbedrag per klant)
• Marketingcijfers (bv. percentage succesvolle leads)
• Operationele cijfers (bv. aantal klantcontacten)

Soms worden dergelijke KPI’s anders onderverdeeld. We spreken dan over algemene KPI’s, financiële KPI’s, technische KPI’s, verkoop-KPI’s enzovoort. In de praktijk kunnen de variabelen waarvan ze gebruikmaken altijd in een van de bovenstaande drie groepen worden ondergebracht.

KPI’s en CRM-toepassingen

In het kader van een goede CRM-strategie kunnen KPI’s eigenlijk nooit ontbreken. Ze bevatten waardevolle informatie over het klantcontact en de financiële doelstellingen die al dan niet worden behaald. Er zijn ongelofelijk veel variabelen die interessant zijn in het kader van CRM-evaluaties. Denk bijvoorbeeld aan:

• Online verkoopcijfers
• Succespercentages per funnel
• Aantal verzonden e-mails
• Aantal bekeken webpagina’s
• Aantal klantcontacten
• Aantal nieuwe nieuwsbriefabonnees
• Aantal uitschrijvingen op de nieuwsbrief
• Enzovoort

Goede KPI-doelstellingen formuleren

Cijfers zijn natuurlijk maar cijfers en uiteindelijk moeten deze variabelen altijd in het licht worden gehouden van een doelstelling. Zo’n goede doelstelling moet steeds voldoen aan het SMART-principe. Dit wil zeggen dat een doelstelling:

• Specifiek en eenduidig is
• Meetbaar is en het duidelijk is wanneer de doelstelling bereikt is
• Acceptabel is voor het management en/of de doelgroep
• Realistisch is
• Tijdgebonden is

Bij de beoordeling zullen we dus niet gewoon bijvoorbeeld de online verkoopcijfers bekijken, maar wel in welke mate deze online verkoopcijfers voldoen aan de vooropgestelde doelstelling per dag, week, kwartaal enzovoort.

KPI’s visueel weergeven

De mate waarin aan de doelstellingen is voldaan, wordt vervolgens weergegeven in grafieken die in het CRM-systeem terug te vinden zijn. Een goed CRM-systeem kan flexibel met dergelijke grafieken omspringen. Cijfers worden dan bijvoorbeeld live weergegeven, maar er kan ook worden overgeschakeld op een specifieke historische periode. In ieder geval moeten de cijfers altijd in relatie staan met de doelstelling die ook visueel moet zijn weergegeven.

KPI’s en hun nut voor de CRM-strategie

Het formuleren van doelstellingen, het bijhouden van de voortgang en het weergeven daarvan is heel nuttig in het kader van CRM. Het biedt dan ook heel waardevolle informatie aan. Hiermee kan worden nagegaan in welke mate de CRM-strategie voordelen oplevert en hoe de onderneming hierdoor beter of minder goed presteert dan in het verleden. Zo nodig kan de CRM-strategie worden bijgestuurd. Het kan eveneens worden gebruikt om de onderneming te vergelijken met de prestaties van concurrenten. Ten slotte zijn KPI’s handig om voorspellingen te doen. Resultaten kunnen worden geëxtrapoleerd, waardoor nieuwe CRM-beslissingen eenvoudiger te nemen zijn.

Cruciaal bij goede CRM-software

Als je kiest voor CRM-software doe je er goed aan om na te gaan of het mogelijk is om doelstellingen te formuleren en om de voortgang ervan te monitoren. Indien dit niet het geval is, moet dit per slot van rekening nog handmatig worden voorzien. We raden daarom aan om vooraf CRM-software uit te proberen en het een en ander na te gaan.