5 tips voor een succesvolle implementatie van de CRM-strategie

Er zijn veel redenen waarom de implementatie van een CRM-strategie kan mislukken. Het gaat dan vaak om complexe integratieprojecten, onvoldoende commitment in sommige geledingen of gewoon een conflicterende bedrijfscultuur. Vanuit de praktijk weten we anderzijds wel dat verschillende factoren de kans op een succesvolle implementatie verhogen. Hieronder benoemen we de vijf belangrijkste tips om de CRM-strategie succesvol te implementeren.

# 1. Zorg voor een juiste samenstelling van je teams

We hadden het er eerder al over dat HR-management een belangrijke rol speelt bij CRM-strategieën. Het is belangrijk dat de juiste mensen op de juiste plaatsen worden gezet. Vaak zien we dat er wordt gekozen voor mensen die toevallig even tijd hebben, maar dat is vragen om problemen. Al vanaf de prille beginfase moet de HR-afdeling betrokken zijn en de juiste profielen selecteren. Eventueel zal het nodig zijn om externe kennis in huis te halen.

# 2. Kies voor een stapsgewijze aanpak

Bij een CRM-strategie zijn grootse resultaten mogelijk, maar vaak komen ze er enkel op de lange termijn. Dat is normaal, maar het is ook meteen de reden waarom de inzet na verloop van tijd afneemt en de interesse wegebt. Een CRM-implementatiestrategie moet dan ook als een groeiproces worden behandeld. Dat wil zeggen dat je de lat niet meteen te hoog legt, maar telkens naar een volgend plateau toewerkt. Elk plateau moet een stabiele tussenstap zijn en op zich effectief toegevoegde waarde hebben. Over die toegevoegde waarde communiceren is minstens even belangrijk.

# 3. Stel een projectmanager aan

Het implementeren van een CRM-strategie is een heus project waarbij verschillende afdelingen en actoren betrokken zijn. Het is noodzakelijk dat iemand die situatie overziet en alles in de juiste richting stuurt. Vanuit dat opzicht is een projectmanager echt wel een must. Bij het aanstellen van de projectmanager speelt de HR-afdeling zoals reeds eerder aangehaald een belangrijke rol.

# 4. Zet in op veranderingsmanagement

Een CRM-strategie wijzigt de onderneming op heel veel domeinen en vaak blijft geen enkele afdeling ongeroerd. Alleen al daarom is een goede veranderstrategie een must. Als je dan ook nog eens te maken krijgt met een bedrijfscultuur die je eerst even moet kneden, is een veranderingsmanager al helemaal een must. Er zijn verschillende CRM-veranderstrategieën die je kan toepassen, maar over het algemeen is een bottom-upstrategie toch aangewezen. Meer daarover lees je in onze eerdere blog over CRM-veranderstrategieën.

# 5. Creëer betrokkenheid

Een CRM-strategie vergt veel van de medewerkers. Het zijn zij die in het CRM-systeem aan de slag gaan en het zijn zij die het contact met de klant vormgeven. Natuurlijk is het de programmeur die aan de slag moet met het bouwen van het CRM-systeem, maar de input van medewerkers die ermee aan de slag moeten gaan is hierbij echt wel noodzakelijk.

Het implementeren van een CRM-strategie zal niet werken als je de medewerkers niet meekrijgt. Daarom moet je hen informeren en vooral ook betrekken. Vaak weten zij als geen ander waar het fout gaat en is die informatie ook gewoon heel waardevol. Los van dergelijke inhoudelijke aspecten zorgt zo’n aanpak eveneens voor een hogere commitment en dat is iets wat elke implementatiestrategie wel kan gebruiken.